Formação Básica para Call Center
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Este curso irá apresentar ao formando as competências básicas necessárias para ser um funcionário de call center de sucesso. O curso irá familiarizar o formando com a comunicação com os clientes e a etiqueta telefónica adequada. Após a conclusão bem-sucedida do curso, o formando terá uma sólida compreensão do seguinte:
Este curso transforma o tema em aprendizagem prática e estruturada que pode aplicar em situações reais de negócios e no local de trabalho. Foi concebido para o ajudar a ir além das definições e a compreender como as ideias, ferramentas e decisões abordadas no curso se articulam.
Este curso é adequado para profissionais de empresas, administrativos, gestores e formandos que pretendam competências práticas para o local de trabalho que possam aplicar de imediato.
Esboço do curso
Tempo de formação: 1,25 h - Desc.:
Este curso irá apresentar ao formando as competências básicas necessárias para ser um funcionário de call center de sucesso. O curso irá familiarizar o formando com a comunicação com os clientes e a etiqueta telefónica adequada. Após a conclusão bem-sucedida do curso, o formando terá uma sólida compreensão do seguinte:
Temas do curso:
T1. Introdução à comunicação telefónica: Este tema irá informar o formando sobre a importância do tom de voz e da linguagem corporal na comunicação e compreensão, as principais generalizações e implicações que podem ser tiradas do estudo de comunicação de Mehrabian e como utilizar a linguagem corporal.
T2. Comunicação com o cliente: Este tema irá apresentar informações sobre como transmitir profissionalismo ao falar com os clientes por telefone, como controlar a voz, os "quatro E's" para manter uma voz telefónica eficaz e a identificação dos clientes.
T3. Falar e ouvir: Este tema irá fornecer informações sobre a importância de representar a si próprio e a empresa da forma mais profissional possível ao lidar com clientes por telefone, o que implica não usar palavrões, não falar de forma informal, não falar negativamente da empresa e praticar técnicas de escuta ativa para melhorar a compreensão das necessidades do cliente.
T4. Como fazer as perguntas certas: Este tema irá fornecer uma visão geral da importância de fazer perguntas específicas, incluindo perguntas fechadas, abertas e de aprofundamento, aos clientes para obter informações, focar as conversas, explorar opiniões e chegar a um consenso.
T5. Procedimentos telefónicos: Este tema irá fornecer uma visão geral da história e dos benefícios do telemarketing, do estabelecimento de uma boa relação com os clientes, das técnicas para recordar nomes, de tomar e deixar mensagens, das técnicas de correio de voz e da etiqueta adequada para mensagens.
Parte deste percurso de aprendizagem: Competências Profissionais
Os formandos também frequentam: Formação Avançada para Call Center | Competências Básicas de Negociação
Percurso do curso: Academia Bancária eBSI > Competências Profissionais > Formação Básica para Call Center
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Percurso de aprendizagem relacionado da eBSI: Academia PME eBSI > Essenciais para o Local de Trabalho
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