Compreender a Comunicação
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Este curso irá examinar os melhores métodos de comunicação. O formando familiarizar-se-á com o sistema CLEAR e com a forma de lidar com clientes difíceis ou zangados. Após concluir este programa, o formando será capaz de:
Este curso transforma o tema numa aprendizagem prática e estruturada que pode aplicar em situações reais de negócios e no local de trabalho. Foi concebido para o ajudar a ir além das definições e a compreender como as ideias, ferramentas e decisões abordadas no curso se articulam.
Este curso é adequado para profissionais de negócios, administrativos, gestores e formandos que procurem competências práticas para o local de trabalho que possam aplicar de imediato.
Resumo do curso
Tempo de formação: 0,75 h
Este curso irá examinar os melhores métodos de comunicação. O formando familiarizar-se-á com o sistema CLEAR e com a forma de lidar com clientes difíceis ou zangados. Após concluir este programa, o formando será capaz de:
Temas do curso
T1. Como nos comunicamos: Este tema ensinará ao formando os fundamentos da comunicação, incluindo uma discussão sobre o emissor e o recetor, para que o formando utilize a comunicação de forma eficaz.
T2. Introdução ao CLEAR: Este tema apresentará ao formando o modelo CLEAR, uma forma de lidar com reclamações de clientes, para que este esteja preparado para ter sucesso ao encontrar tais obstáculos.
T3. Clientes zangados: Este tema ajudará o formando a compreender como lidar com situações envolvendo clientes zangados, para que este tenha confiança ao enfrentar tais contratempos.
T4. Resolução de problemas: Este tema fornecerá uma visão geral de como resolver da melhor forma os problemas quando a instituição financeira comete um erro, lembrando-se do SERVICE, que envolve desculpar-se, empatizar, responder, verificar, identificar, confirmar e terminar.
T5. Ouvir os clientes: Este tema explicará a importância das competências de escuta e detalhará os componentes do modelo LISTEN para competências de escuta ativa, incluindo inclinar-se para a frente e identificar os pontos principais.
T6. Encontrar uma solução: Este tema apresentará a melhor forma de lidar com uma grande variedade de situações que podem ser consideradas “situações problemáticas” e abordará a comunicação, utilizando boas competências de feedback e um tom amigável, entre outros.
Parte deste percurso de aprendizagem: Competências Profissionais
Percurso do curso: eBSI Banking Academy > Competências Profissionais > Compreensão da Comunicação
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