Elementos Críticos do Atendimento ao Cliente

Embora muitas empresas prometam proporcionar uma experiência excecional ao cliente, algumas fazem-no melhor do que outras. Este curso centra-se em seis elementos críticos do serviço ao cliente que, quando verdadeiramente adotados por uma empresa, fazem com que os clientes regressem para usufruir de um serviço que supera o da concorrência.

Após concluir este curso, será capaz de:

• Compreender o que é uma abordagem de serviço ao cliente
• Compreender de que forma o seu próprio comportamento afeta o comportamento dos outros
• Demonstrar confiança e competência na resolução de problemas
• Aplicar técnicas para lidar com clientes difíceis
• Saber como prestar um excelente serviço ao cliente

Tópicos do curso:

Sessão um: Visão geral do curso

• Objetivos de aprendizagem 

Sessão dois: O que é o serviço ao cliente?

• O que é o serviço ao cliente?
• Quem são os seus clientes?
• Corresponder às expectativas

Sessão quatro: Definir objetivos

• Criar uma declaração pessoal de valores
• Passo um: Identificar os seus valores
• Passo dois: Definir os seus valores
• Passo três: Juntar tudo
• Identificar e definir objetivos
• Identificar os seus objetivos
• A nossa declaração de valores
• O que é um objetivo SMART?
• Como criar uma declaração de objetivo SMART, parte um
• Como criar uma declaração de objetivo SMART, parte dois
• Como criar uma declaração de objetivo SMART, parte três
• Como criar uma declaração de objetivo SMART, parte quatro
• Estabelecer ligações

 Sessão cinco: Os elementos críticos do serviço ao cliente

• Seis elementos do serviço ao cliente
• O primeiro elemento crítico – Dar prioridade ao serviço ao cliente

Sessão seis: O segundo elemento crítico – Procedimentos

• Quais são os nossos padrões?
• Elaborar padrões
• Estabelecer ligações

Sessão sete: O terceiro elemento crítico – Cultura

• O que pensa?
• Criar uma cultura de serviço ao cliente
• Questionário

Sessão oito: O quarto elemento crítico – Resolução de problemas

• Sete passos para resolver problemas dos clientes
• Estabelecer ligações, parte um
• Estabelecer ligações, parte dois

Sessão nove: O quinto elemento crítico – Avaliação

• Ferramentas a utilizar
• A avaliação na prática

Sessão dez: O sexto elemento crítico – Reforço

• Técnicas de reforço
• Desenvolver e manter relações
• Reconhecer o poder do seu comportamento
• A simpatia funciona

Sessão onze: Competências de comunicação

• Definir a comunicação, parte um
• Definir a comunicação, parte dois
• Noções básicas de linguagem corporal
• Voz
• Fazer perguntas, parte um
• Fazer perguntas, parte dois
• Empatia
• Ideias erradas perigosas
• Comunicação assertiva
• Como sentir-se confiante na sua função
• Noções básicas de uma boa comunicação

Sessão doze: Técnicas de atendimento telefónico

• Noções básicas de atendimento telefónico
• Atender pedidos do dia a dia
• Anotar uma mensagem
• Dicas e sugestões

Sessão treze: Lidar com clientes difíceis

• Reduzir conflitos
• Quando as conversas degeneram em conflito, parte um
• Quando as conversas degeneram em conflito, parte dois
• Comportamento de quem liga

Sessão catorze: Lidar com desafios de forma assertiva

• Um modelo de assertividade, parte um
• Um modelo de assertividade, parte dois
• Exemplo de um modelo de assertividade
• Lidar com desafios

Sessão quinze: Lidar com pessoas difíceis

• Ir ao cerne da questão
• O que está em falta? Parte um
• O que está em falta? Parte dois
• Os três F
• Atender pessoas difíceis
• O processo de recuperação

Sessão dezasseis: Prática reflexiva

• Fazer uma reflexão, parte um
• Fazer uma reflexão, parte dois
• Fazer uma reflexão, parte três
• Reflexões, parte um
• Reflexões, parte dois
• Reflexões, parte três
• Diário reflexivo
• Perguntas para reflexão

Sessão dezassete: Lidar com o stress

• Sobre o stress