A Internet vai mudar para sempre a entrega, a logística, o conteúdo e outros fundamentos do negócio da indústria de serviços comerciais. Inquéritos recentes mostram que as transações comerciais eletrónicas sem papel são raras para exportadores e fabricantes, bem como em muitos dos principais bancos internacionais. No entanto, há um consenso comum de que o comércio transfronteiriço eletrónico sem papel ultrapassará o comércio não eletrónico baseado em papel nos próximos 5 a 10 anos. O crescimento será irregular e dependerá dos setores da indústria, da localização geográfica, das normas globais e das questões regulamentares.
A indústria de serviços comerciais só agora está realmente a compreender as implicações, enquanto fora desta indústria há pouca compreensão das mudanças fundamentais que estão a ocorrer. As organizações de serviços comerciais têm de estar preparadas, mas, como acontece com todas as grandes mudanças, o problema é que não há consenso sobre como exatamente as mudanças se manifestarão ou quando.
Estima-se que o comércio eletrónico B2B cresça de 109 mil milhões de dólares em 1999 para 3,1 biliões de dólares em 2003, de acordo com a Forrester Research. Um crescimento desta magnitude causará uma mudança significativa na indústria de serviços comerciais, resultando numa perspetiva muito diferente daqui a 5 a 10 anos.
A tecnologia que está a impulsionar a mudança é geralmente agrupada sob o título de Internet e os vários títulos «e» e «mmerce».
Existem três áreas principais que afetarão os serviços comerciais. O m-commerce terá um grande impacto na forma como os serviços são prestados aos clientes. A explosão da tecnologia sem fios é inevitável devido ao facto de os utilizadores móveis superarem largamente em número os utilizadores da web. O facto de o m-commerce se tornar predominante não é discutível, mas o momento está em debate. Vários obstáculos precisam de ser superados antes de os utilizadores móveis começarem a ligar-se à rede com mais frequência, com muitos a preverem que o verdadeiro potencial do m-commerce não será realizado durante pelo menos mais três anos.
Existem atualmente quatro telemóveis para cada PC em todo o mundo e, juntamente com o crescimento das PDA prontas para a rede, o WAP fará pelo telemóvel o que o Windows fez pelo PC. A força do WAP é a conveniência, com acesso a qualquer hora e em qualquer lugar. No entanto, ainda estamos no início. O WAP está numa fase de experimentação e, onde existem sites, pouco está a ser feito com eles. Inquéritos recentes mostram que apenas dez por cento das empresas têm atualmente planos para o WAP.
Um aviso: embora seja o padrão preferido, o WAP não está sozinho no espaço móvel. Dado que o poder da web sem fios reside na sua acessibilidade e infraestrutura universal, um padrão acabará por se tornar proeminente. As instituições financeiras que se estão a deslocar para o sem fios precisarão de decidir a que serviço se comprometer. Uma alternativa ao WAP é o modo GSM-SIM, que se provou popular na Escandinávia e no Reino Unido. O Barclays Bank tem vindo a desenvolver atividade baseada em SIM (módulo de identidade do subscritor) há algum tempo, sendo a principal razão os níveis de segurança oferecidos. Uma tecnologia baseada em SIM mais avançada está a ser oferecida com SIMs que contêm as chaves de segurança para mais do que um banco. Outra alternativa é o sistema I-Mode japonês independente, com mais de quatro milhões de subscrições atuais. Os serviços bancários e jogos interativos são as aplicações mais populares, transmitindo uma mensagem muito clara de que os bancos terão de desenvolver aplicações de m-commerce se quiserem sobreviver.
Por enquanto, nenhum destes padrões alcançou a dominância do mercado. Haverá vários padrões durante algum tempo. O WAP vai abrir caminho nos próximos anos. Se quisermos oferecer soluções que possam ser aplicáveis globalmente, temos de construir aplicações em todas estas plataformas. O consenso parece ser que a estrutura certa para o futuro é WAP mais SIM.
Outro aspeto importante da nova tecnologia é o da segurança da Internet e, em particular, das autoridades de certificação. Os bancos estão a afirmar os seus direitos como «parceiro de confiança», com muitos bancos a oferecerem as suas próprias soluções. A organização mais poderosa é a Identrus, que é apoiada por um consórcio de 13 grandes bancos internacionais. A Identrus utiliza PKI e certificados digitais para identificar parceiros comerciais, mas oferece interoperabilidade entre os bancos membros da Identrus. A posição dos bancos está ameaçada pelas empresas de telecomunicações e pelos fornecedores de tecnologia e, de forma mais preocupante, pelos consórcios nos mercados verticais. Um anunciado no início deste ano envolveu uma parceria entre a Ford, a Daimler Chrysler e a General Motors.
A tecnologia final que terá um impacto a longo prazo na indústria de serviços comerciais é o Dinheiro Eletrónico ou Virtual. As moedas virtuais têm sido há muito tempo vistas como denominações tradicionais de dinheiro, como libras e dólares transacionados numa forma eletrónica. Mas as moedas virtuais expandiram-se para além disso, incluindo formatos como pontos de fidelidade, pioneiros de empresas como a Beenz, e carteiras eletrónicas. Estas moedas estão a ser cada vez mais utilizadas para pagar bens e contas através de canais eletrónicos.
O dinheiro eletrónico também está a ser desenvolvido por outros intervenientes além das empresas de serviços financeiros, abrindo caminho para empresas, incluindo retalhistas, empresas de serviços públicos e empresas de telefonia, oferecerem e-moedas e competirem com os bancos pelo controlo de como os clientes pagam pelos seus bens e contas. As empresas incluem X.com, PayPal, ProPay, PayMyBills e Billpoint da Ebay.
Os desenvolvimentos na tecnologia da informação, incluindo avanços em cartões inteligentes e telemóveis, e o facto de as formas virtuais de pagamento custarem menos às empresas para processar do que os métodos tradicionais, como cheques ou cartões de crédito, irão encorajar o crescimento do dinheiro virtual.
O uso destes métodos de pagamento alternativos e «moedas» espalhar-se-á inevitavelmente para o comércio B2B e o comércio internacional, representando outra ameaça ao domínio tradicional dos bancos nos serviços comerciais.
O potencial de mudança é evidenciado pelos muitos modelos que foram propostos nos últimos meses e pelas definições mutáveis dos modelos propostos nos últimos anos, como o Bolero. Estes modelos normalmente implementam soluções tecnológicas interessantes, como assinaturas digitais, arquivamento de documentos, transferências de dados XML, encriptação SSL e fluxos de trabalho definidos.
Todos os modelos propostos impactam uma organização de serviços comerciais de uma ou mais formas: eles fornecem informação eletrónica fiável em tempo real, entregam extensões de crédito à parte apropriada de forma oportuna, integram dados nos sistemas internos da empresa e fornecem alternativas mais baratas do que os meios convencionais atuais.
Os principais modelos propostos podem ser categorizados como
Empresas de Pagamento Transfronteiriço Eletrónico, por exemplo TradeCard, Tradepaq
Crédito Comercial Eletrónico usando Cartas de Crédito ou Cobranças Documentais, por exemplo CCeWeb, Actrade, TFSC, Empresas de logística com ofertas de factoring, por exemplo Danzas, UPS Cartas de Crédito fora dos bancos, por exemplo, ec-finance.com, Icconect.com e UPS Capital Corp. Uma das principais inovações é da UPS Capital Corp, o braço de serviços financeiros da UPS, que está a lançar serviços globais de financiamento comercial nos EUA e no Canadá com a introdução de Serviços de Cartas de Crédito e produtos de Serviço de Contas a Receber de Exportação.
Bolero e as suas alianças propostas, incluindo parceiros de software.
Em cada modelo, as principais diferenças giram em torno das seguintes questões
- como a letra de câmbio, a fatura e o conhecimento de embarque são tratados
- como as discrepâncias são tratadas
- quais são os procedimentos de reclamações de mercadorias
- como as alterações são processadas
- se e como os bancos são desintermediados
- quais métodos de extensão de crédito, se algum, são utilizados
- como os não pagamentos, envios incorretos, disputas, etc. são tratados
- como os eventos que ocorrem fora da sequência padrão são tratados. Por exemplo, quando o pagamento é antes, durante ou depois da entrega.
A atratividade de cada modelo para a parte de serviços comerciais dependerá de uma série de fatores, sendo o principal se o modelo terá soluções suficientes para torná-lo uma proposta atraente para um número significativo dos participantes propostos. Outro fator importante será a compatibilidade com as práticas e processos de negócio existentes. Uma consideração são os aspetos legais em relação às assinaturas em papel e manuais, que estão a evoluir aos poucos em todo o mundo.
Subjacente a todos estes modelos está o problema da segurança do comércio eletrónico. Levará tempo para assimilar as áreas do comércio eletrónico nos sistemas legais existentes. Os sinais indicam que a maioria dos países desenvolvidos está a avançar rapidamente para construir a estrutura necessária.
Talvez o aspeto mais interessante do mundo do comércio eletrónico seja a oportunidade para as empresas reavaliarem o papel dos intermediários. Nos mercados onde os intermediários cobram taxas elevadas ou causam atrasos no fluxo de caixa, os serviços baseados na Web provar-se-ão bem-sucedidos. Em alguns casos, a Web incentivará os diferentes participantes na cadeia de serviços comerciais a saltar etapas. A maioria dos modelos defende a combinação dos papéis tradicionais ou a sua eliminação completa. As grandes corporações que constituem os principais compradores e vendedores estão a usar e-CRM, pelo que viram as vantagens de reduzir a cadeia de abastecimento e viram como a Internet pode tornar isso possível.
Todos os principais transportadores têm os seus próprios sistemas baseados na Internet, a maioria faz uso avançado das capacidades da web e das tecnologias associadas. Todos podem permitir que um cliente reserve um envio e depois rastreie o seu envio. Há também uma abundância de mercados verticais que facilitam serviços de correspondência de carga para expedidores e transportadores, como bulknet.com para a indústria química, RightFreight.com para a indústria de frete aéreo e Tradiant Trans-Commerce para frete em contentores.
Os principais transitários e despachantes aduaneiros adotaram as novas tecnologias. Muitos têm os seus próprios sistemas de Internet para cumprir o seu papel de preparar as declarações de exportação, conhecimentos de embarque e documentos de seguro necessários, e completar outros documentos exigidos por uma Carta de Crédito.
No entanto, a concorrência é feroz, com dezenas de milhares de organizações de transitários em todo o mundo. Novas empresas como a Webfreight estão a usar a Internet para combinar as funções tradicionais do transitário com novas capacidades de valor acrescentado, fornecendo uma lista de destinos de transportadores juntamente com as suas taxas. Os exportadores podem aceder a taxas competitivas porta a porta para mais de 900 destinos internacionais e escolher entre 2.000 opções de serviço e podem obter uma cotação detalhada quase imediatamente.
A maioria das Autoridades Aduaneiras no mundo desenvolvido tem sistemas eletrónicos de documentos em operação. No Reino Unido, 95% de todas as declarações aduaneiras são entregues eletronicamente. A maioria das Autoridades Aduaneiras está a usar a Internet como um meio de registar documentos. AES nos EUA fornece um formato de documento padrão juntamente com capacidades de API para permitir que outros sistemas se interfacem facilmente. Outras autoridades aduaneiras oferecem soluções semelhantes.
Poucos fornecedores de software oferecem a tecnologia para enfrentar os desafios. A CCeWeb, a nova empresa de gestão de pagamentos seguros para todas as partes envolvidas nos serviços comerciais, selecionou a China Systems para satisfazer as suas exigências rigorosas de um navegador, front-end de Internet apoiado por um back-end de processamento de transações flexível e comprovado, combinado com um sistema de gestão de fluxo de trabalho de última geração. A sua escolha foi justificada, pois um sistema totalmente funcional foi construído em 3 meses. A tecnologia tem de ser capaz de acompanhar a velocidade de mudança que o mundo moderno do comércio eletrónico exige.
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