O comércio internacional depende de uma vasta gama de atividades da cadeia de abastecimento de elevado risco, enquanto as diferenças culturais podem influenciar as perceções e expectativas globais dos clientes. É importante que o vendedor gerencie e reduza esta incerteza. Ao documentar todas as não conformidades, o vendedor pode então realizar uma análise da causa raiz antes de implementar ações corretivas e preventivas. Posteriormente, podem ser solicitadas inquéritos aos clientes para avaliar as perceções dos compradores sobre a organização do vendedor. A análise dos resultados globais detetará tendências negativas e facilitará projetos de melhoria contínua mais estratégicos.
Este artigo procura fornecer dicas e orientações práticas, particularmente para organizações mais pequenas que possam carecer de um sistema e não ter um sistema de qualidade ISO em vigor.
1. O que registar
As não conformidades podem ser entendidas como o termo abrangente para falhas no cumprimento de um requisito. Estas podem assumir a forma de uma reclamação de cliente, descrita como qualquer insatisfação do comprador, quer seja apresentada formalmente por escrito ou como uma simples observação verbal.
Além disso, os quase acertos são problemas identificados antes de se manifestarem como reclamações de clientes. Por fim, as ideias de melhoria contínua são sugestões que procuram reduzir o risco de possíveis não conformidades no futuro.
Todos os funcionários – e partes externas, tais como empresas de transporte, armazéns, despachantes aduaneiros e produtores a montante – devem ser incentivados a reportar não conformidades, bem como a sugerir melhorias. Deve haver pouca margem para quem revela os seus próprios erros: deve-se olhar para o futuro em vez de se remoer o passado. A recolha de dados sobre não conformidades deve ser um procedimento rotineiro e importante na organização.
2. Como registar
Um modelo interno de Relatório de Não Conformidade (NCR) pode registar dados relevantes, além de orientar a própria investigação. Para além de descrever os detalhes dos problemas, a maioria dos cenários pode ser inserida numa matriz que permita relatórios estatísticos futuros (ver exemplo abaixo).
Vamos ver como isto funcionaria, consultando a Análise de Incidentes acima. Verá dois códigos de letras antes de cada caixa. Para reportar embalagens danificadas durante o transporte, utiliza-se o código DAPATR, como mostrado no exemplo – DA – Danificado; PA – Embalagem e TR – Transporte /Envio.
Por extensão, uma empresa de transporte que não agendar a entrega com o local de descarregamento levará a falhas de comunicação durante o transporte, código MICOTR.
Outro exemplo pode ser uma carta de câmbio emitida incorretamente pelo fabricante sob um contrato de transporte, código INDOMA.
3. Como investigar
Com os detalhes da não conformidade disponíveis, o vendedor pode agora procurar identificar Ações Corretivas para resolver o problema e Ações Preventivas para evitar a recorrência (conhecidas como CAPA). Uma análise da causa raiz é uma abordagem útil para ajudar a investigar as circunstâncias.
i. Análise da causa raiz:
Não se deve considerar apenas como o evento ocorreu, mas também porquê. A investigação deve ser aprofundada e considerar fatores além da causa/causas óbvias/aparentes.
Dentro de uma grande organização, a análise pode envolver uma equipa multifuncional de gestores seniores que utilizam fluxogramas e outras ferramentas e recursos complexos. Mas uma organização mais pequena também pode ser eficaz com uma metodologia básica, os “cinco porquês”; basta continuar a perguntar “porquê?” até chegar à causa raiz.
Por exemplo:
Uma resposta como “erro do operador” ou “falha no cumprimento dos procedimentos” não é uma causa raiz. Reenquadramentos do problema ou desculpas devem ser ignorados, em termos de análise da causa raiz.
Muitas vezes, a causa raiz resultante pode identificar uma parte culpada diferente daquela presumida no registo inicial da não conformidade (Fig. 2.).
Para ilustrar, pode-se descobrir que as embalagens danificadas durante o transporte aéreo foram, em última análise, causadas pela adoção de embalagens insatisfatórias pelo produtor/fornecedor original; as apólices de seguro marítimo e os Incoterms (2010) esperam que as mercadorias sejam embaladas de forma adequada para o meio de transporte utilizado.
Uma reclamação de cliente também pode ser considerada inválida. Por exemplo, ao agendar a entrega com o gerente do armazém do cliente, o motorista pode ser instruído a descarregar alguns dias depois, mas o gerente do armazém esquece-se de informar o gerente de compras, que posteriormente se queixa da entrega “atrasada”. Outro exemplo pode ser um cliente que omite um requisito da sua ordem de compra – onde não há falha no cumprimento de um requisito, uma não conformidade simplesmente não pode existir.
Também é possível que a parte culpada permaneça desconhecida: evidências insuficientes podem exigir que se dê o “benefício da dúvida” a todas as partes envolvidas, embora as ações corretivas e preventivas ainda sejam necessárias.
Se o vendedor não for o culpado, deve expressar este facto ao cliente para eliminar quaisquer perceções incorretas ou injustas.
ii. Ações Corretivas:
O objetivo aqui é resolver, ou pelo menos reduzir, o risco do negócio e as más relações com os clientes o mais rapidamente possível e ao menor custo. Para quase acertos, espera-se que o problema possa ser corrigido antes de entrar no radar dos clientes.
Alguns exemplos de ações corretivas incluem:-
- Conhecimentos de embarque perdidos podem ser corrigidos com a emissão de uma libertação automática e uma garantia bancária para libertar a remessa no porto de destino.
- Navios atrasados podem justificar o pagamento de serviços de entrega expressa para a viagem rodoviária subsequente
- Embalagens danificadas podem ser aceitáveis para o cliente, se lhe for oferecida uma concessão de preço
- O produto danificado pode ser reparado, ou pode ser oferecida uma substituição gratuita
Os problemas com o produto são muitas vezes os mais graves devido aos elevados valores que representam. O estado das mercadorias deve ser registado juntamente com quaisquer responsabilidades financeiras, tais como notas de crédito, baixas de perdas ou reclamações de seguro marítimo.
Por exemplo, um cliente pode rejeitar um produto que outro pode aceitar, levando ao estado de revenda e sem responsabilidade financeira. Ou um produto pode ficar em quarentena à espera de uma decisão final. Alternativamente, se o produto estiver danificado além da aceitação ou reparação, terá de ser descartado e as responsabilidades financeiras incluem uma nota de crédito ao cliente que pode ou não ser recuperada ao abrigo do seguro marítimo. O departamento financeiro deve ser informado antecipadamente sobre quaisquer responsabilidades possíveis.
Claro, o vendedor não deve concordar em aceitar responsabilidade, substituir o produto ou emitir notas de crédito a menos que haja evidência da causa raiz que mostre que falhou no desempenho.
iii. Ações Preventivas
Após as ações corretivas, deve-se considerar ações preventivas para garantir que não ocorram problemas semelhantes. Alguns exemplos de ações preventivas incluem:-
- Problemas de qualidade do produto podem ser evitados através da utilização de inspeções de pré-embarque por terceiros antes da saída das mercadorias
- Embalagens de plástico mais resistentes, novos paletes, filme retrátil e fixação com cintas metálicas podem reduzir o risco de danos durante o transporte
- Conhecimentos de embarque expressos ou conhecimentos de transporte marítimo em vez de 3/3 originais e cartas de crédito eletrónicas ou de reserva podem acelerar o processo administrativo e de documentação
- Alterações aos termos contratuais para clarificar exatamente o que é esperado para transações futuras
- Formação adicional de funcionários e prestadores de serviços para abordar áreas de fraqueza
- Em casos repetidos e graves, a repreensão ou uma mudança de pessoal ou prestador de serviços.
Um único caso de uma pequena não conformidade pode não justificar uma mudança drástica nos procedimentos e as implicações de tempo, formação e custo que isso possa acarretar.
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