Einfache Tipps für eine höhere Kundenzufriedenheit
Nach der Flut von Literatur, Fallstudien und Berichten über CRM wird eCRM nun die gleiche, wenn nicht sogar noch größere Aufmerksamkeit geschenkt. Aber was bedeutet das für Ihr Unternehmen? Sie sind stark kundenorientiert, haben eine Website und müssen sich nun noch mit eCRM auseinandersetzen? Erfordert dies enorme Investitionen in neue Kundenmanagement-Software und die teure Integration solcher Systeme in Ihre Website?
Möglicherweise, aber nicht unbedingt. Es gibt viele Unternehmen, die hohe Investitionen in eCRM-Strategien und -Technologien erfordern werden. Die meisten Unternehmen können jedoch einen sehr kosteneffizienten Ansatz für eCRM verfolgen.
eCRM
CRM (Customer Relationship Management) ist ein Begriff für Methoden, Strategien und Software, die Unternehmen dabei helfen, Kundenbeziehungen zu verwalten.
eCRM (elektronisches Kundenbeziehungsmanagement) bezieht sich einfach auf webbasierte Strategien und Funktionen, die es einem Unternehmen ermöglichen, diese Beziehungen zu verwalten.
Die Definitionen können variieren; es besteht jedoch immer das grundlegende Verständnis, dass es bei CRM oder eCRM mehr um die Kultur eines Unternehmens geht als um dessen technologische Fähigkeiten. eCRM impliziert einfach, dass sich jeder im Unternehmen auf den Kunden konzentriert. Dies ist kein neues Konzept; es existiert seit Generationen. Es ist einfach gute Geschäftspraxis – sich um seine Kunden zu kümmern, schafft Loyalität, was wiederum zu höheren Einnahmen, mehr Empfehlungen und geringeren Kundenbindungskosten führt.
Aber während dies in der Theorie relativ einfach erscheint, wie können wir es online in die Praxis umsetzen?
eCRM live schalten
Erstens muss Ihr Unternehmen eine CRM-Kultur haben. Wenn diese vorhanden ist, erhöht die Anwendung auf Ihre Internetstrategie Ihre Erfolgschancen.
Wenn Sie beispielsweise über Ihre Website zusichern, alle Kundenanfragen schnell und effizient zu bearbeiten, dann muss dies einfach auch so geschehen, und alle Anfragen über das Internet sollten mit der gleichen Dringlichkeit behandelt werden wie Anfragen per Telefon oder persönlich. Wenn Sie Ihren Kunden auf Ihrer Website mitteilen, dass sie innerhalb von 12 Stunden eine Antwort auf ihre Anfrage erhalten, dann stellen Sie sicher, dass es Ihr interner Prozess in Ihrem Unternehmen ermöglicht, dies auch zu tun. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass einfache Dinge wie die Bearbeitung von Kundenanfragen und die Aktualisierung Ihrer Website-Inhalte gut erledigt werden.
Ihre Website sollte es Ihren Kunden erleichtern, mit Ihnen zu interagieren. Wenn Sie die Bedeutung eines solchen Angebots und schneller Reaktionszeiten nicht erkennen, wird das Ergebnis Frustration bei den Kunden sein, was sehr wohl zu verlorenen Kunden führen könnte – das Gegenteil dessen, was eCRM erreichen soll. Stellen Sie Ihre Kontaktdaten auf jeder Seite bereit und stellen Sie sicher, dass Ihr Kontaktformular leicht zu finden und einfach auszufüllen ist. Feedback sollte immer eingeholt werden. Achten Sie jedoch darauf, dass Ihr Kunde nicht jedes Mal ein komplettes Frageformular ausfüllen muss, wenn er Ihnen eine einfache Frage stellen möchte.
Regelmäßiger Kontakt ist der Schlüssel zur Bindung Ihrer Kunden online. Bieten Sie den Kunden Ihrer Website die Möglichkeit, E-Zines (elektronische Zeitschriften), Newsletter mit Sonderangeboten, Gewinnspielankündigungen usw. zu abonnieren. Dies hält Sie nicht nur bei Ihren Kunden im Gedächtnis, sondern bietet Ihnen auch die Möglichkeit, wertvolle Marketinginformationen für die zukünftige Verwendung zu erhalten.
Anreiz zur Rückkehr
Bieten Sie Ihren Kunden einen Anreiz, zurückzukehren. Es gibt eine riesige Anzahl von Websites, von denen viele nicht voneinander zu unterscheiden sind und viele die gleiche Dienstleistung anbieten und die gleichen Produkte verkaufen, was zu relativ wenig Kundenloyalität und weniger Folgekäufen führt. Ein wichtiger Aspekt von eCRM besteht darin, Besucher dazu zu verleiten, immer wieder auf die Website zurückzukehren, ihre Vertrautheit mit der Website zu erhöhen und letztendlich Folgekäufe zu fördern.
Ein Beispiel für einen Anreiz zur Rückkehr ist die Durchführung eines Gewinnspiels auf Ihrer Website, bei dem der Besucher auf Ihre Website zurückkehren muss, um herauszufinden, ob er gewonnen hat. Der Besucher kehrt möglicherweise ein paar Mal auf die Website zurück, um zu sehen, ob er gewonnen hat, während er gleichzeitig mit der Website vertrauter wird, neue Gewinnspiele zum Mitmachen entdeckt, interessante Informationen findet oder vielleicht Produkte entdeckt, die er kaufen möchte.
Bieten Sie ihnen auf Ihrer Website das gewisse Extra. Es kann alles sein, von Sonderangeboten, Rabatten und Gewinnspielen bis hin zu zusätzlichen Informationen. Diese Zusatzdienste können wichtig sein, da sie den Besucher dazu ermutigen, auf Ihre Website zurückzukehren, solange sie den Zweck der Website nicht beeinträchtigen. Websites mit „Sticky Content“, die den Besucher dazu verleiten, immer wieder zurückzukehren, um die neuesten aktualisierten Informationen zu erhalten, erreichen ihr Ziel, den Besucher dazu zu bringen, auf die Website zurückzukehren, sich mit der Website vertraut zu machen und letztendlich einen Kauf zu tätigen oder Kunde zu werden.
Ein weiteres Beispiel wäre das Angebot einer Mitgliedschaft und von Mitgliedsvorteilen wie erweitertem Zugang zu Informationen, Treuepunkten usw. Jedes Mal, wenn ein Kunde in den Mitgliedsbereich einloggt, können Sie das Profil dieses Kunden weiter ausbauen und ihm die Informationen präsentieren, die für ihn am relevantesten und nützlichsten sind.
Indem Sie die Beziehung zu Ihren Kunden pflegen, können Sie die Kundenloyalität und Kundenempfehlungen erhöhen. Regelmäßiger Kontakt und schnelle Antworten auf Anfragen werden Besucher dazu bringen, auf Ihre Website zurückzukehren.
Von den Besuchern Ihrer Website können sich zahlreiche Informationen gewinnen, indem Sie ihre Bewegungen auf der Website und ihre Anfragen über die Website analysieren. Diese Informationen können für zukünftiges gezieltes Marketing und für die Entwicklung von Verbesserungen der Website auf Basis der Kundenbedürfnisse und -wünsche von enormer Bedeutung sein.
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