تميز خدمة العملاء

مخطط الدورة:

وقت الجلوس: 2.5 ساعة

ستعرّف هذه الدورة المتعلم على التعقيدات المتعلقة بأن يصبح موظفًا فعالًا موجهًا نحو العملاء. بالإضافة إلى ذلك، ستوضح كيفية تعريف خدمة العملاء، وتحسين التواصل، وحل النزاعات، وإشراك الموظفين. عند إكمال الدورة بنجاح، سيكون لدى المتعلم فهم راسخ لما يلي:

• الإطار المرجعي.
• مهارات الهاتف المناسبة.
• التعامل مع الطلبات اليومية.

مواضيع الدورة:

T1. تعريف خدمة العملاء: سيوفر هذا الموضوع للمتعلم معلومات حول الجوانب المهمة لخدمة العملاء والتعامل مع احتياجات العملاء.

T2. التواصل: سيعرّف هذا الموضوع المتعلم على الأفعال الجسدية وغير اللفظية، والإشارات المنطوقة، والإجابات الشفهية، والأسئلة المغلقة والمفتوحة.

T3. الإطار المرجعي: سيوفر هذا الموضوع للمتعلم نظرة عامة على الصورة الذاتية، وبيان الرؤية الشخصية، ونموذج «SPIRIT» .

T4. تحسين التواصل: سيوفر هذا الموضوع نظرة عامة على التعاطف، والمفاهيم الخاطئة الخطيرة، وعوائق التواصل الفعال، وإزالة الحواجز.

T5. مهارات الهاتف المناسبة: سيوفر هذا الموضوع معلومات حول بدء المحادثة الهاتفية، وإظهار الاحترام للعملاء، وكيفية استخدام صوت هاتف لطيف، وإنهاء المحادثة الهاتفية بنجاح.

T6. التعامل مع الطلبات اليومية: سيوفر هذا الموضوع نظرة عامة على التحويلات الدافئة، ووضع العملاء بشكل صحيح في وضع الانتظار، وأخذ الرسائل بشكل صحيح، وأهمية الدقة.

T7. حل النزاعات: يوفر هذا الموضوع نظرة عامة على تقليل النزاع، وتجنب انهيار التواصل، والتعامل مع الأفراد الذين يسببون المشاكل.

T8. تحديد مشاكل العملاء ومعالجتها: يوفر هذا الموضوع نصائح لحل مشاكل العملاء، والتعاطف، والتعبير عن الأسف، وحل المشاكل بسرعة.

T9. أهمية القيادة: يوفر هذا الموضوع معلومات حول القيادة، ونموذج القيادة الموقفية، وأساليب القيادة.

T10. إشراك الموظفين: يوفر هذا الموضوع معلومات حول تنمية الإمكانات، ومفاتيح أن تصبح مديرًا فعالًا، وفهم الموظفين، وتحديد أنواع الموظفين المختلفة الموجودة في مكان العمل.

مسار تعلم eBSI ذو الصلة: أكاديمية eBSI للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة > أساسيات مكان العمل