Міжнародна торгівля залежить від широкого спектра діяльності ланцюгів постачання з високим рівнем ризику, тоді як культурні відмінності можуть впливати на загальне сприйняття та очікування клієнтів. Продавцю важливо керувати цією невизначеністю та зменшувати її. Документуючи всі невідповідності, продавець може провести аналіз першопричин, перш ніж вжити коригувальні та запобіжні заходи. Після цього можна провести опитування клієнтів, щоб оцінити сприйняття їхньою організацією діяльності продавця. Аналіз загальних результатів допоможе виявити негативні тенденції та сприяти більш стратегічним проєктам із безперервного вдосконалення.
Ця стаття має на меті надати практичні поради та рекомендації, зокрема для менших організацій, яким може не вистачати системи та які не впровадили систему управління якістю ISO.
1. Що потрібно фіксувати
Недотримання вимог можна розглядати як загальний термін для випадків невиконання вимог. Вони можуть мати вигляд скарги клієнта, що описується як будь-яке незадоволення покупця, незалежно від того, чи подано його офіційно письмово, чи у формі простої усні згадки.
Крім того, «майже невеликі промахи» — це проблеми, виявлені до того, як вони призвели б до скарг клієнтів. Нарешті, ідеї безперервного вдосконалення — це пропозиції, спрямовані на зменшення ризику можливих невідповідностей у майбутньому.
Усі працівників — а також зовнішніх партнерів, таких як транспортні компанії, склади, митні брокери та виробники на ранніх етапах ланцюга постачання, — слід заохочувати повідомляти про невідповідності, а також пропонувати шляхи вдосконалення. Не слід обмежувати можливості тих, хто виявляє власні помилки: потрібно дивитися в майбутнє, а не зациклюватися на минулому. Збір даних про невідповідності має бути регулярною та важливою процедурою в організації.
2. Як це фіксувати
Внутрішня форма звіту про невідповідність (NCR) може фіксувати відповідні дані, а також слугувати керівництвом для самого розслідування. Окрім опису деталей проблем, більшість сценаріїв можна відобразити в матриці, що дозволить у майбутньому складати статистичні звіти (див. приклад нижче).
Розглянемо, як це може працювати, звернувшись до аналізу інциденту вище. Ви побачите дволітерні коди перед кожною коміркою. Щоб повідомити про пошкодження упаковки під час транспортування, використовуйте код DAPATR, як показано в прикладі — DA — пошкоджено; PA — упаковка; TR — транспорт / доставка.
До того ж, якщо транспортна компанія не узгодила доставку з об’єктом розвантаження, це призведе до переривання зв’язку під час транспортування, код MICOTR.
Іншим прикладом може бути неправильно оформлений коносамент за договором перевезення, укладеним виробником, код INDOMA.
3. Як розслідувати
Маючи деталі невідповідності, продавець може спробувати визначити коригувальні дії для вирішення проблеми та запобіжні дії для запобігання її повторенню (відомі як CAPA). Аналіз першопричин є корисним підходом для розслідування обставин.
i. Аналіз першопричин:
Слід розглядати не лише те, як стався інцидент, а й чому він стався. Розслідування має бути ґрунтовним і враховувати чинники, що виходять за межі очевидних / видимих причин.
У великій організації аналіз може проводитися міжфункціональною командою старших менеджерів із застосуванням блок-схем та інших складних інструментів і ресурсів. Але менша організація також може ефективно застосовувати базову методологію «п’ять чому»: просто продовжуйте запитувати «чому?», доки не дійдете до першопричини.
Наприклад:
Відповідь «помилка оператора» або «недотримання процедур» не є першопричиною. При аналізі першопричин слід ігнорувати повторення формулювань проблеми або виправдання.
Часто в результаті аналізу першопричин може виявитися, що винною стороною є інша особа, ніж припускалося під час первинного фіксування невідповідності (рис. 2).
Наприклад, може виявитися, що пошкодження вантажів під час авіаперевезення зрештою спричинено застосуванням неналежної упаковки первинним виробником / постачальником; морські страхові поліси та Incoterms (2010) передбачають, що товари мають бути упаковані належним чином для використовуваного транспортного засобу.
Скаргу клієнта також можна визнати немотивованою. Наприклад, під час узгодження доставки з менеджером складу клієнта водію може бути наказано розвантажити вантаж через кілька днів, але менеджер складу забуває повідомити менеджера з закупівель, який згодом скаржиться на «пізню» доставку. Іншим прикладом може бути ситуація, коли клієнт не вказав вимогу у своєму замовленні — якщо вимоги не порушувалося, невідповідність просто не може існувати.
Також може виявитися, що винну сторону неможливо встановити: через недостатньо доказів усім залученим сторонам може бути надано «презумпцію невинуватості», хоча коригувальні та запобіжні дії все одно будуть необхідні.
Якщо продавець не винен, йому слід повідомити про це клієнта, щоб усунути будь-які неправильні або несправедливі хибні уявлення.
ii. Коригувальні дії:
Мета полягає в тому, щоб якомога швидше та найдешевшим чином усунути або принаймні зменшити бізнес-ризики та погані відносини з клієнтами. У разі «майже невеликих промахів» сподіваються, що проблему можна буде виправити до того, як вона потрапить у поле зору клієнта.
Деякі приклади коригувальних дій включають:-
- Втрачені коносаменти можна виправити шляхом видачі автоматичного звільнення та банківської гарантії, щоб звільнити вантаж у порту призначення.
- Затримка суден може бути підставою для оплати експрес-доставки для подальшого автотранспортування
- Клієнт може прийняти пошкоджену упаковку, якщо йому запропонують знижку
- Пошкоджений продукт може бути відновлений або запропоновано безкоштовну заміну
Проблеми з продуктом часто є найсерйознішими через їхню високу вартість. Статус товарів слід фіксувати разом із будь-якими фінансовими зобов’язаннями, такими як кредитні ноти, списання збитків або претензії за морським страхуванням.
Наприклад, один клієнт може відхилити продукт, який інший може прийняти, що призведе до статусу «може бути перепродано» та відсутності фінансових зобов’язань. Або продукт може бути поміщений у карантин до прийняття остаточного рішення. Якщо ж продукт пошкоджено настільки, що його неможливо прийняти або відновити, його потрібно буде утилізувати, а фінансові зобов’язання включатимуть кредитну ноту клієнту, яку можна буде або неможливо буде стягнути за морським страхуванням. Фінансовий відділ слід заздалегідь інформувати про будь-які можливі зобов’язання.
Звісно, продавцю не слід погоджуватися на прийняття зобов’язань, заміну продукту або видачу кредитних нот, якщо немає доказів першопричини, які б свідчили про його недотримання зобов’язань.
iii. Запобіжні дії
Після вжиття коригувальних дій слід розглянути запобіжні дії, щоб уникнути повторення подібних проблем. Деякі приклади запобіжних дій включають:-
- Проблеми з якістю продукту можна уникнути за допомогою перевірок перед відправленням, що проводять треті сторони, до того, як товари залишать склад
- Міцніша пластикова упаковка, нові палети, термоусадочна плівка та металева обв’язка можуть зменшити ризик пошкодження під час транспортування
- Експрес-коносаменти або морські накладні замість 3/3 оригіналів, а також електронні або резервні акредитиви можуть прискорити адміністрування та оформлення документації
- Зміни в умовах договору для точного роз’яснення того, що очікується від майбутніх операцій
- Додаткове навчання працівників і підрядників для усунення слабких місць
- У разі повторюваних і серйозних випадків — застосування догани або зміна персоналу чи підрядника.
Окремий випадок незначної невідповідності може не бути підставою для різких змін у процедурах та витрат часу, навчання й коштів, які це може спричинити.
Ця стаття є лише ознайомчим матеріалом для нового курсу з експортного обслуговування клієнтів, який буде доступний у наших курсах «Практика торгівлі та митниці» і «Базовий сертифікат з транспорту та логістики». Для отримання додаткової інформації звертайтеся до info@ebsi.ie.
0 коментарів