احجز استشارة فيديو مجانية!
إذا كانت لديك أي أسئلة أو ترغب في التحدث إلى أحد أعضاء فريقنا قبل التسجيل، فلا تتردد في حجز مكالمة فيديو مجانية معنا من خلال النقر على الزر أدناه، وسنكون سعداء بلقائك عبر Google Meet!
العناصر الأساسية لخدمة العملاء
ترخيص فردي (40 يورو)
€40.00
انتقل إلى معلومات المنتج
العناصر الأساسية لخدمة العملاء
€40.00
شحن موثوق
إرجاع مرن
هل تشتري لفريق؟
اختر 5 أو 10 تراخيص لشراء إمكانية وصول عدة متعلمين بسعر مخفّض لكل شخص. بعد الشراء، ستتواصل معك eBSI لتأكيد بيانات المتعلمين وترتيب إمكانية وصول كل مشارك إلى الدورة.
اكتسب معرفة عملية وثقة في العناصر الأساسية لخدمة العملاء.
تَعِد شركات كثيرة بتقديم تجربة استثنائية للعملاء، لكن بعضها ينجح في ذلك أكثر من غيره. صُممت هذه الدورة حول ستة عناصر أساسية لخدمة العملاء، وعندما تتبناها الشركة حقًا، يعود العملاء للاستمتاع بخدمة تتفوق على المنافسين.
أهمية هذه الدورة
تحوّل هذه الدورة موضوعها إلى تعلّم عملي ومنظّم يمكنك تطبيقه في مواقف العمل والأعمال الحقيقية. وهي مصممة لمساعدتك على تجاوز التعريفات وفهم كيفية ترابط الأفكار والأدوات والقرارات التي تتناولها الدورة.
ما الذي ستكتسبه
- فهم المبادئ الأساسية والأساليب العملية التي تتناولها دورة العناصر الأساسية لخدمة العملاء.
- التعرّف على المواقف التي يمكن فيها لهذه الأساليب تحسين القرارات أو الأداء في مكان العمل.
- تطبيق أفكار الدورة بثقة أكبر في المواقف المهنية اليومية.
لمن هذه الدورة؟
هذه الدورة مناسبة لمتخصصي الموارد البشرية والمديرين والمشرفين والأشخاص المسؤولين عن سياسات مكان العمل أو تطوير الموظفين أو أداء الفرق.
لمحة عن الدورة
- مدة الدراسة: ساعتان تقريبًا.
- الصيغة: تعلّم عبر الإنترنت بالوتيرة التي تناسبك.
- التطوير المهني: دورة للتطوير المهني المستمر (CPD).
تَعِد شركات كثيرة بتقديم تجربة استثنائية للعملاء، لكن بعضها ينجح في ذلك أكثر من غيره. صُممت هذه الدورة حول ستة عناصر أساسية لخدمة العملاء، وعندما تتبناها الشركة حقًا، يعود العملاء للاستمتاع بخدمة تتفوق على المنافسين.
بعد إكمال هذه الدورة، ستتمكن من:
- فهم مفهوم نهج خدمة العملاء
- فهم كيفية تأثير سلوكك على سلوك الآخرين
- إظهار الثقة والمهارة في حل المشكلات
- تطبيق تقنيات للتعامل مع العملاء صعبي المراس
- معرفة كيفية تقديم خدمة ممتازة للعملاء
موضوعات الدورة:
الجلسة الأولى: نظرة عامة على الدورة
- أهداف التعلّم
الجلسة الثانية: ما خدمة العملاء؟
- ما خدمة العملاء؟
- من هم عملاؤك؟
- تلبية التوقعات
الجلسة الرابعة: تحديد الأهداف
- صياغة بيان القيم الشخصية
- الخطوة الأولى: تحديد قيمك
- الخطوة الثانية: تعريف قيمك
- الخطوة الثالثة: جمع كل العناصر معًا
- تحديد الأهداف ووضعها
- تحديد أهدافك
- بيان قيمنا
- ما الهدف الذكي (SMART)؟
- كيفية صياغة بيان هدف ذكي، الجزء الأول
- كيفية صياغة بيان هدف ذكي، الجزء الثاني
- كيفية صياغة بيان هدف ذكي، الجزء الثالث
- كيفية صياغة بيان هدف ذكي، الجزء الرابع
- إقامة الروابط
الجلسة الخامسة: العناصر الأساسية لخدمة العملاء
- ستة عناصر لخدمة العملاء
- العنصر الأساسي الأول – التركيز على خدمة العملاء
الجلسة السادسة: العنصر الأساسي الثاني – الإجراءات
- ما معاييرنا؟
- صياغة المعايير
- إقامة الروابط
الجلسة السابعة: العنصر الأساسي الثالث – الثقافة
- ما رأيك؟
- بناء ثقافة لخدمة العملاء
- اختبار قصير
الجلسة الثامنة: العنصر الأساسي الرابع – حل المشكلات
- سبع خطوات لحل مشكلات العملاء
- إقامة الروابط، الجزء الأول
- إقامة الروابط، الجزء الثاني
الجلسة التاسعة: العنصر الأساسي الخامس – القياس
- الأدوات المستخدمة
- القياس من الناحية العملية
الجلسة العاشرة: العنصر الأساسي السادس – التعزيز
- أساليب التعزيز
- بناء العلاقات والحفاظ عليها
- إدراك قوة سلوكك
- القبول الاجتماعي يثمر
الجلسة الحادية عشرة: مهارات التواصل
- تعريف التواصل، الجزء الأول
- تعريف التواصل، الجزء الثاني
- أساسيات لغة الجسد
- الصوت
- طرح الأسئلة، الجزء الأول
- طرح الأسئلة، الجزء الثاني
- التعاطف
- مفاهيم خاطئة خطيرة
- حديث التأثير
- كيف تشعر بالقوة في منصبك
- أساسيات التواصل الجيد
الجلسة الثانية عشرة: مهارات التواصل الهاتفي
- أساسيات الهاتف
- التعامل مع الطلبات اليومية
- تدوين رسالة
- نصائح وحيل
الجلسة الثالثة عشرة: التعامل مع العملاء صعبي المراس
- الحد من النزاع
- عندما تتحول النقاشات إلى نزاع، الجزء الأول
- عندما تتحول النقاشات إلى نزاع، الجزء الثاني
- سلوك المتصل
الجلسة الرابعة عشرة: التعامل بحزم مع التحديات
- نموذج الحزم، الجزء الأول
- نموذج الحزم، الجزء الثاني
- مثال على نموذج الحزم
- التعامل مع التحديات
الجلسة الخامسة عشرة: التعامل مع الأشخاص صعبي المراس
- الوصول إلى جوهر الموضوع
- ما العنصر الناقص؟ الجزء الأول
- ما العنصر الناقص؟ الجزء الثاني
- العناصر الثلاثة «F»
- خدمة الأشخاص صعبي المراس
- عملية معالجة الموقف
الجلسة السادسة عشرة: الممارسة التأملية
- إجراء مراجعة تأملية، الجزء الأول
- إجراء مراجعة تأملية، الجزء الثاني
- إجراء مراجعة تأملية، الجزء الثالث
- تأملات، الجزء الأول
- تأملات، الجزء الثاني
- تأملات، الجزء الثالث
- مفكرة التأمل
- أسئلة تأملية
الجلسة السابعة عشرة: التعامل مع التوتر
- نبذة عن التوتر
واصل تعلّمك
جزء من هذا المسار التعليمي: أساسيات مكان العمل
المسار التعليمي للدورة: أكاديمية eBSI للشركات الصغيرة والمتوسطة > أساسيات مكان العمل > العناصر الأساسية لخدمة العملاء
استكشف المزيد من الدورات التدريبية ضمن أساسيات مكان العمل أو عُد إلى أكاديمية eBSI للشركات الصغيرة والمتوسطة.