التدريب الأساسي لمركز الاتصال

مخطط الدورة

وقت الجلسة: 1.25 ساعة - الوصف:

ستعرّف هذه الدورة المتعلم على المهارات الأساسية اللازمة ليكون موظفاً ناجحاً في مركز الاتصال. ستُعرّف الدورة المتعلم على التواصل مع العملاء وآداب الهاتف المناسبة. عند إكمال الدورة بنجاح، سيكون لدى المتعلم فهم قوي لما يلي:

• كيفية طرح الأسئلة الصحيحة.
• كيفية التحدث بشكل صحيح مع العملاء.
• كيفية الاستماع بفعالية إلى العملاء. 

مواضيع الدورة:

T1. مقدمة في التواصل الهاتفي: سوف تُعرّف هذا الموضوع المتعلم على مدى اعتماد التواصل والفهم على نبرة صوت الشخص ولغة جسده، والتعميمات والاستنتاجات المهمة التي يمكن استخلاصها من دراسة مهرابيان للتواصل، وكيفية استخدام لغة الجسد.

T2. التواصل مع العميل: سيعرض هذا الموضوع معلومات حول كيفية الظهور بمظهر احترافي عند التحدث إلى العملاء عبر الهاتف، وكيفية التحكم في صوتك، و"الـ E الأربعة" للحفاظ على صوت هاتفي فعال، وتحديد العملاء.

T3. التحدث والاستماع: سيوفر هذا الموضوع معلومات حول أهمية تمثيل نفسك والشركة بأكثر الطرق احترافية ممكنة عند التعامل مع العملاء عبر الهاتف، وهو ما يتطلب عدم استخدام الألفاظ البذيئة، وعدم التحدث بعفوية مفرطة، وعدم التحدث بسلبية عن الشركة، وممارسة تقنيات الاستماع النشط لتعزيز فهمك لاحتياجات العملاء.

T4. كيفية طرح الأسئلة الصحيحة: سيوفر هذا الموضوع نظرة عامة على أهمية طرح أسئلة محددة " بما في ذلك الأسئلة المغلقة والمفتوحة والاستقصائية " على العملاء من أجل الحصول على المعلومات، وتركيز المحادثات، واستكشاف الآراء، والتوصل إلى إجماع.

T5. إجراءات الهاتف: سيوفر هذا الموضوع نظرة عامة على تاريخ فوائد التسويق عبر الهاتف، وبناء الألفة مع العملاء، وتقنيات تذكر الأسماء، وأخذ الرسائل وتركها، وتقنيات البريد الصوتي، وآداب الرسائل المناسبة.

مسار تعلم eBSI ذو صلة: أكاديمية eBSI للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة > أساسيات مكان العمل