إدارة علاقات العملاء الإلكترونية

نصائح بسيطة لزيادة رضا العملاء
بعد سيل الأدبيات ودراسات الحالة والتقارير حول إدارة علاقات العملاء (CRM)، تحظى إدارة علاقات العملاء الإلكترونية (eCRM) الآن بنفس الاهتمام، إن لم يكن أكثر. ولكن ماذا يعني ذلك لعملك؟ هل أصبحت تركز بشدة على العملاء، ولديك موقع إلكتروني، والآن يتعين عليك التعامل مع إدارة علاقات العملاء الإلكترونية؟ هل يتطلب هذا استثمارًا كبيرًا في برنامج جديد لإدارة العملاء، ودمجًا مكلفًا لمثل هذه الأنظمة مع موقعك الإلكتروني؟

ربما، ولكن ليس بالضرورة. هناك العديد من المؤسسات التي ستحتاج إلى استثمار كبير في استراتيجيات وتقنيات إدارة علاقات العملاء الإلكترونية، ومع ذلك، يمكن لمعظم الشركات اتباع نهج منخفض التكلفة للغاية في هذا المجال.

إدارة علاقات العملاء الإلكترونية

إدارة علاقات العملاء (CRM) هو مصطلح يُستخدم لوصف المنهجيات والاستراتيجيات والبرامج المستخدمة لمساعدة المؤسسات على إدارة علاقات العملاء.

تشير إدارة علاقات العملاء الإلكترونية (eCRM) ببساطة إلى الاستراتيجيات والإمكانات القائمة على الويب والتي تتيح للمؤسسة إدارة هذه العلاقات.

تختلف التعريفات؛ ومع ذلك، هناك دائمًا فهم أساسي بأن إدارة علاقات العملاء أو إدارة علاقات العملاء الإلكترونية تتعلق بثقافة المؤسسة أكثر من قدرتها التكنولوجية. تعني إدارة علاقات العملاء الإلكترونية ببساطة أن الجميع في المؤسسة يركزون على العميل. هذا ليس مفهومًا جديدًا؛ فقد كان قائمًا منذ أجيال. إنها مجرد ممارسة تجارية جيدة – فالعناية بعملاءك تولّد الولاء، مما يؤدي بدوره إلى زيادة الإيرادات، وزيادة الإحالات، وتقليل تكلفة الاحتفاظ بالعملاء.

ولكن بينما يبدو هذا سهلًا نسبيًا من الناحية النظرية، كيف يمكننا تطبيقه عمليًا عبر الإنترنت؟

تفعيل إدارة علاقات العملاء الإلكترونية

أولًا وقبل كل شيء، يجب أن تتمتع مؤسستك بثقافة إدارة علاقات العملاء. إذا كانت هذه الثقافة قائمة، فإن تطبيقها على استراتيجيتك على الإنترنت سيزيد من فرص نجاحك.
على سبيل المثال، إذا كنت ستلتزم من خلال موقعك الإلكتروني بالتعامل مع جميع استفسارات العملاء بسرعة وكفاءة، فيجب ببساطة تنفيذ ذلك، ويجب التعامل مع جميع استفسارات الإنترنت بنفس درجة الاستعجال التي يتم بها التعامل مع الاستفسارات الهاتفية أو الشخصية. إذا أخبرت عملاءك على موقعك الإلكتروني أنهم سيحصلون على رد على استفسارهم في غضون 12 ساعة، فتأكد من أن الإجراءات الداخلية في مؤسستك تسمح لك بفعل ذلك. من الضروري أن تُنجز الأمور البسيطة مثل التعامل مع استفسارات العملاء والحفاظ على تحديث محتوى موقعك الإلكتروني بشكل جيد.

يجب أن يسهّل موقعك الإلكتروني على عملائك التفاعل معك. ما لم تدرك أهمية توفير مثل هذه الميزة والحفاظ على أوقات استجابة سريعة، فستكون النتيجة إحباط العملاء، وهو ما قد يؤدي إلى خسارتهم – وهو عكس ما تهدف إدارة علاقات العملاء الإلكترونية إلى تحقيقه. قدم بيانات الاتصال الخاصة بك في كل صفحة وتأكد من أن نموذج الاتصال الخاص بك سهل العثور عليه وسهل التعبئة. يجب دائمًا طلب الملاحظات، ومع ذلك، تأكد من عدم إجبار العميل على ملء استبيان كامل في كل مرة يريد فيها طرح استفسار بسيط.

يعد التواصل المنتظم أمرًا أساسيًا للاحتفاظ بعملائك عبر الإنترنت. قدم لعملاء موقعك الإلكتروني خيار الاشتراك في المجلات الإلكترونية (e-zines)، والنشرات الخاصة بالعروض، وإعلانات المسابقات، وما إلى ذلك. هذا لا يبقيك في أذهان عملائك فحسب، بل يمنحك أيضًا فرصة للحصول على معلومات تسويقية قيمة للاستخدام المستقبلي.

حافز للعودة

قدم لعملائك حافزًا للعودة. هناك عدد كبير من المواقع الإلكترونية، والكثير منها لا يمكن تمييزه عن غيره، والكثير منها يقدم نفس الخدمة ويعرض نفس المنتجات، مما يؤدي إلى ولاء ضئيل نسبيًا للعملاء ومشتريات متكررة أقل. أحد الجوانب الرئيسية في إدارة علاقات العملاء الإلكترونية هو إغراء الزوار بالاستمرار في العودة إلى الموقع، وزيادة إلمامهم به، مما يؤدي في النهاية إلى مشتريات متكررة.

مثال على حافز للعودة هو إجراء مسابقة على موقعك ومطالبة الزائر بالعودة إلى موقعك لمعرفة ما إذا كان قد فاز. قد يعود الزائر إلى الموقع عدة مرات ليرى ما إذا كان قد فاز، وفي الوقت نفسه يصبح أكثر إلمامًا بالموقع، ويكتشف مسابقات جديدة للمشاركة فيها، أو معلومات مثيرة للاهتمام، أو ربما يكتشف منتجات قد يكون مهتمًا بشرائها.

قدم لهم ذلك الشيء الإضافي على موقعك الإلكتروني. يمكن أن يكون أي شيء من العروض الخاصة والخصومات والمسابقات إلى المعلومات الإضافية. يمكن أن تكون هذه الخدمات الإضافية مهمة لأنها ستشجع الزائر على العودة إلى موقعك الإلكتروني طالما أنها لا تقلل من الغرض الأساسي للموقع. المواقع ذات المحتوى اللاصق التي تغري الزائر بالعودة للحصول على أحدث المعلومات المحدثة تحقق هدفها في جعل الزائر يعود إلى الموقع، ويصبح ملمًا به، وفي النهاية يقوم بعملية شراء أو يصبح عميلًا.

مثال آخر هو تقديم العضوية ومزايا العضوية مثل زيادة الوصول إلى المعلومات، ونقاط الولاء، وما إلى ذلك. في كل مرة يسجل فيها العميل دخوله إلى قسم العضوية، يمكنك الاستمرار في بناء ملفه الشخصي وتقديم المعلومات الأكثر صلة وفائدة له.

من خلال إدارة العلاقة مع عملائك، يمكنك زيادة ولاء العملاء وإحالاتهم. التواصل المنتظم والاستجابة السريعة للاستفسارات ستحفز الزوار على العودة إلى موقعك.

يمكن الحصول على كم هائل من المعلومات من زوار موقعك الإلكتروني من خلال تحليل تحركاتهم عبر الموقع واستفساراتهم من خلاله. يمكن أن تكون هذه المعلومات مهمة للغاية للتسويق المستهدف المستقبلي وفي تطوير تحسينات للموقع بناءً على احتياجات ورغبات العملاء.