هل يتم خدمتك؟

يعتمد التجارة الدولية على مجموعة واسعة من أنشطة سلسلة التوريد عالية المخاطر، في حين يمكن أن تؤثر الاختلافات الثقافية على التصورات والتوقعات العامة للعملاء. من المهم للبائع إدارة هذا عدم اليقين والحد منه. من خلال توثيق جميع حالات عدم المطابقة، يمكن للبائع بعد ذلك إجراء تحليل للأسباب الجذرية قبل تنفيذ الإجراءات التصحيحية والوقائية. ويمكن بعد ذلك إجراء استبيانات للعملاء لقياس تصورات المشترين عن منظمة البائع. وسيكشف تحليل النتائج الإجمالية عن الاتجاهات السلبية ويسهل تنفيذ مشاريع تحسين مستمر أكثر استراتيجية. 

يهدف هذا المقال إلى تقديم نصائح وإرشادات عملية، لا سيما للمنظمات الصغيرة التي قد تفتقر إلى نظام وقد لا يكون لديها نظام جودة ISO مطبق.

1. ما يجب تسجيله

يمكن اعتبار حالات عدم المطابقة مصطلحًا شاملًا للإخفاق في تلبية متطلب ما. وقد تتخذ شكل شكوى من أحد العملاء، والتي تُعرّف بأنها أي عدم رضا لدى المشتري، سواء تم إثارتها رسميًا كتابيًا أو كملحوظة شفهية بسيطة.

بالإضافة إلى ذلك، تُعد الحوادث الوشيكة مشكلات يتم تحديدها قبل أن تتحول إلى شكاوى من العملاء. وأخيرًا، أفكار التحسين المستمر هي مقترحات تسعى إلى تقليل مخاطر حدوث حالات عدم مطابقة محتملة في المستقبل.

ينبغي تشجيع جميع الموظفين – والأطراف الخارجية مثل شركات النقل والمستودعات ووكلاء الجمارك والمنتجين في مراحل الإنتاج السابقة – على الإبلاغ عن حالات عدم المطابقة واقتراح التحسينات أيضًا. وينبغي ألا يقع اللوم إلا على من يكشف عن أخطائه: إذ ينبغي النظر إلى المستقبل بدلًا من التمسك بالماضي. ويجب أن يكون جمع بيانات عدم المطابقة إجراءً روتينيًا ومهمًا داخل المنظمة. 

2. كيفية تسجيلها

يمكن أن يسجل نموذج داخلي لتقرير عدم المطابقة (NCR) البيانات ذات الصلة، بالإضافة إلى توجيه عملية التحقيق نفسها. وإلى جانب وصف تفاصيل المشكلات، يمكن رسم معظم السيناريوهات في مصفوفة تسمح بإعداد تقارير إحصائية مستقبلية (انظر العينة أدناه).

دعونا نرى كيف يمكن أن يعمل هذا من خلال الرجوع إلى تحليل الحوادث أعلاه. سترى رمزين حرفيين يسبقان كل مربع. للإبلاغ عن تلف التغليف أثناء النقل، يُستخدم الرمز DAPATR كما هو موضح في المثال – DA – تلف؛ PA – التغليف؛ وTR – النقل / الشحن.

بالتبعية، يؤدي عدم قيام شركة نقل بتنسيق التسليم مع موقع التفريغ إلى انقطاع الاتصالات أثناء النقل، ويُستخدم الرمز MICOTR.

مثال آخر قد يكون بوليصة شحن مُحرَّرَة بشكل غير صحيح بموجب عقد نقل من قِبل الشركة المصنّعة، ويُستخدم الرمز INDOMA.

3. كيفية التحقيق فيها

مع توفر تفاصيل حالة عدم المطابقة، يمكن للبائع الآن السعي إلى تحديد الإجراءات التصحيحية لحل المشكلة والإجراءات الوقائية لتجنب تكرارها (المعروفة باسم CAPA). ويُعد تحليل الأسباب الجذرية نهجًا مفيدًا للمساعدة في التحقيق في الظروف.

أ. تحليل الأسباب الجذرية:

لا ينبغي ألا ينظر المرء في كيفية حدوث الواقعة فحسب، بل أيضًا في سبب حدوثها. وينبغي أن يكون التحقيق متعمقًا وأن يأخذ في الاعتبار عوامل تتجاوز السبب/الأسباب الواضحة/الظاهرة.

داخل المنظمة الكبيرة، قد يتضمن التحليل فريقًا متعدد الوظائف من كبار المديرين الذين يستخدمون مخططات التدفق وغيرها من الأدوات والموارد المعقدة. ولكن يمكن للمنظمة الأصغر أيضًا أن تكون فعالة باستخدام منهجية أساسية، وهي «لماذا الخمسة»؛ ما عليك سوى الاستمرار في السؤال «لماذا؟» حتى تصل إلى السبب الجذري.

على سبيل المثال:

إن الإجابة «خطأ المشغل» أو «الفشل في اتباع الإجراءات» ليست سببًا جذريًا. وينبغي تجاهل إعادة صياغة المشكلة أو الأعذار من حيث تحليل الأسباب الجذرية.

غالبًا ما قد يحدد السبب الجذري الناتج طرفًا مخطئًا يختلف عن ذلك المفترض في التسجيل الأولي لحالة عدم المطابقة (الشكل 2).

لتوضيح ذلك، قد يتبين في النهاية أن العبوات التالفة أثناء النقل في الشحن الجوي قد نتجت عن اعتماد المنتج/المورّد الأصلي تغليفًا غير مرضٍ؛ فكلا من بوالص التأمين البحري وشروط التجارة الدولية (2010) يتوقع تعبئة البضائع بشكل مناسب لوسيلة النقل المستخدمة.

قد يتبين أيضًا أن شكوى أحد العملاء غير صالحة. على سبيل المثال، عند تنسيق التسليم مع مدير مستودع العميل، قد يُوجَّه السائق إلى التفريغ بعد بضعة أيام، لكن مدير المستودع يغفل عن إبلاغ مدير المشتريات، الذي يشتكي لاحقًا من التسليم «المتأخر». مثال آخر قد يكون حذف العميل لمتطلب من طلب الشراء الخاص به – فإذا لم يكن هناك إخفاق في تلبية متطلب، فلا يمكن ببساطة أن توجد حالة عدم مطابقة.

من الممكن أيضًا أن يظل الطرف المخطئ مجهولًا: قد يتطلب عدم كفاية الأدلة منح «ميزة الشك» لجميع الأطراف المعنية، على الرغم من أن الإجراءات التصحيحية والوقائية ستظل مطلوبة.

إذا لم يكن البائع مخطئًا، فينبغي عليه إبلاغ العميل بهذه الحقيقة لإزالة أي تصورات خاطئة أو غير عادلة.

ب. الإجراءات التصحيحية:

الهدف هنا هو حل مخاطر الأعمال والعلاقات السيئة مع العملاء، أو على الأقل الحد منها، بأسرع وقت ممكن وبأقل تكلفة. وبالنسبة للحوادث الوشيكة، يُأمل أن يتم إصلاح المشكلة قبل أن تلفت انتباه العملاء.

تشمل بعض الأمثلة على الإجراءات التصحيحية ما يلي:-

• يمكن تصحيح بوالص الشحن المفقودة بإصدار إفراج تلقائي وضمان بنكي لتحرير الشحنة في ميناء الوجهة.
• قد تبرر السفن المتأخرة دفع تكاليف خدمات التوصيل السريع لاستكمال الرحلة البرية 
• قد يكون التغليف التالف مقبولًا لدى العميل إذا عُرض عليه تخفيض في السعر 
• قد يكون المنتج التالف قابلًا للإصلاح، أو قد يُعرض استبداله مجانًا

غالبًا ما تكون مشكلات المنتج هي الأكثر خطورة بسبب القيم العالية التي تمثلها. وينبغي تسجيل حالة البضائع إلى جانب أي التزامات مالية، مثل الإشعارات الدائنة أو شطب الخسائر أو مطالبات التأمين البحري.

على سبيل المثال، قد يرفض أحد العملاء منتجًا يقبله عميل آخر، مما يؤدي إلى إمكانية إعادة بيعه دون أي التزام مالي. أو قد يُحفظ المنتج في الحجر الصحي انتظارًا لقرار نهائي. وبديلًا عن ذلك، إذا كان المنتج تالفًا لدرجة لا يمكن قبولها أو إصلاحها، فسيتعين التخلص منه، وتشمل الالتزامات المالية إشعارًا دائنًا للعميل قد يكون قابلاً للاسترداد بموجب التأمين البحري أو لا. وينبغي إبقاء القسم المالي على اطلاع مسبق بأي التزامات محتملة.

بالطبع، لا ينبغي للبائع الموافقة على قبول المسؤولية أو استبدال المنتج أو إصدار إشعارات دائنة ما لم يكن هناك دليل على السبب الجذري يثبت أنه قد أخفق في الأداء.

ج. الإجراءات الوقائية

بعد الإجراءات التصحيحية، ينبغي النظر في الإجراءات الوقائية لضمان عدم تكرار مشكلات مماثلة. وتشمل بعض الأمثلة على الإجراءات الوقائية ما يلي:-

• يمكن تجنب مشكلات جودة المنتج من خلال استخدام فحص ما قبل الشحن من طرف ثالث قبل مغادرة البضائع
• قد يقلل التغليف البلاستيكي الأقوى، والمنصات الجديدة، والتغليف بالبلاستيك المشدود والربط بأشرطة معدنية من مخاطر التلف أثناء النقل
• قد تسرع بوالص الشحن السريعة أو بوالص النقل البحري، بدلًا من 3/3 أصول إلكترونية أو احتياطية من الاعتمادات المستندية، من عملية الإدارة والتوثيق
•  تغييرات في الشروط التعاقدية لتوضيح ما هو متوقع بالضبط في المعاملات المستقبلية
•  تدريب إضافي للموظفين والمقاولين لاستهداف مجالات الضعف
•  في الحالات المتكررة والخطيرة، التوبيخ أو تغيير الموظفين أو المقاول.

قد لا تبرر حالة واحدة من عدم المطابقة البسيطة تغييرًا صارمًا في الإجراءات وما قد يترتب عليه من وقت وتدريب وتكلفة.

هذا المقال هو لمحة عن وحدة جديدة حول خدمة عملاء التصدير ستكون متاحة في دوراتنا «ممارسات التجارة والجمارك» و«الشهادة التأسيسية في النقل والخدمات اللوجستية». لمزيد من المعلومات، تواصل مع info@ebsi.ie.