Consells senzills per augmentar la satisfacció del client
Després del bombardeig de literatura, estudis de casos i informes sobre CRM, eCRM està rebent ara la mateixa, si no més atenció. Però què significa per al teu negoci? T'has centrat molt en el client, tens un lloc web i ara has de lluitar amb eCRM? Això requereix una gran inversió en nou programari de gestió de clients, una costosa integració d'aquests sistemes amb el vostre lloc web?
Possiblement, però no necessàriament. Hi ha moltes organitzacions que requeriran una gran inversió en estratègies i tecnologies eCRM, però la majoria de les empreses poden adoptar un enfocament molt rendible per a eCRM.
eCRM
CRM (Customer Relationship Management) és un terme utilitzat per descriure metodologies, estratègies i programari utilitzats per ajudar les organitzacions a gestionar les relacions amb els clients.
eCRM (Gestió electrònica de relacions amb els clients) es refereix simplement a estratègies i capacitats basades en web que permeten a una organització gestionar aquestes relacions.
Les definicions variaran; però sempre hi ha una comprensió fonamental que CRM o eCRM es refereix més a la cultura d'una organització que a la capacitat tecnològica d'aquesta. eCRM simplement implica que tothom a l'organització està centrat en el client. Aquest no és un concepte nou; fa generacions que existeix. És només una bona pràctica empresarial: cuidar els vostres clients genera fidelitat, que al seu torn comporta un augment dels ingressos, un augment de les referències i una reducció del cost de retenció de clients.
Però tot i que això sembla relativament fàcil en teoria, com podem posar-ho en pràctica en línia?
En marxa amb eCRM
En primer lloc, la vostra organització ha de tenir una cultura de CRM. Si això està al seu lloc, aplicar-lo a la vostra estratègia d'Internet us donarà més possibilitats d'èxit.
Per exemple, si us comprometeu amb el vostre lloc web a tractar totes les consultes dels clients de manera ràpida i eficaç, simplement s'ha de fer i totes les consultes d'Internet s'han de gestionar amb la mateixa urgència que les consultes telefòniques o presencials. Si digueu als vostres clients al vostre lloc web que tindran una resposta a la seva consulta en 12 hores, assegureu-vos que el procés intern de la vostra organització us permeti fer-ho. És vital que les coses senzilles com tractar les consultes dels clients i mantenir actualitzat el contingut del vostre lloc web es facin bé.
El vostre lloc web hauria de facilitar que els vostres clients interactuïn amb vosaltres. A menys que us adoneu de la importància de proporcionar aquesta instal·lació i mantenir uns temps de resposta ràpids, el resultat serà la frustració del client, que podria provocar la pèrdua de clients, el contrari del que pretén aconseguir eCRM. Proporcioneu les vostres dades de contacte a cada pàgina i assegureu-vos que el vostre formulari de contacte sigui fàcil de trobar i d'omplir. Sempre s'han de demanar comentaris, però assegureu-vos que el vostre client no es vegi obligat a omplir un qüestionari sencer cada vegada que vulgui fer-vos una consulta senzilla.
El contacte regular és clau per retenir els vostres clients en línia. Proporcioneu als clients del vostre lloc web l'opció de subscriure's a e-zines (revistes electròniques), butlletins d'ofertes especials, anuncis de competició, etc. Això no només us manté al capdavant dels vostres clients, sinó que també us ofereix l'oportunitat d'obtenir informació de màrqueting valuosa per a un ús futur.
Incentiu per tornar
Ofereix als teus clients un incentiu per tornar. Hi ha un gran nombre de llocs web, molts dels quals no es distingeixen entre ells i molts dels quals ofereixen el mateix servei i ofereixen els mateixos productes, la qual cosa es tradueix en relativament poca fidelització dels clients i menys compres repetides. Un aspecte clau de l'eCRM és atraure els visitants perquè continuïn tornant al lloc, augmentant la familiaritat dels visitants amb el lloc i, en última instància, conduint a compres repetides.
Un exemple d'incentiu per tornar és organitzar una competició al vostre lloc i exigir que el visitant torni al vostre lloc per saber si ha guanyat. El visitant pot tornar al lloc un parell de vegades per veure si ha guanyat, alhora que es familiaritza més amb el lloc, troba nous concursos per participar, informació interessant o potser descobreix productes que poden tenir interès a comprar.
Proporcioneu-los aquesta mica més al vostre lloc web. Pot ser qualsevol cosa, des d'ofertes especials, descomptes i concursos fins a informació addicional. Aquests serveis addicionals poden ser importants, ja que animaran el visitant a tornar al vostre lloc web sempre que no perjudiquin la finalitat del lloc web. Els llocs web de contingut enganxós que atrauen el visitant a tornar per obtenir la informació actualitzada més recent assoleixen el seu objectiu d'aconseguir que el visitant torni al lloc, es familiaritzi amb el lloc i, finalment, faci una compra o es converteixi en client.
Un altre exemple seria oferir avantatges d'afiliació i pertinença, com ara un major accés a la informació, punts de fidelització, etc. Cada vegada que un client iniciï sessió a la secció d'afiliació, podeu continuar creant el vostre perfil d'aquest client i presentar-li la informació que li sigui més rellevant i útil.
Si gestioneu la relació amb els vostres clients, podeu augmentar la fidelització dels clients i les referències de clients. El contacte regular i les respostes ràpides a les consultes faran que els visitants tornin al vostre lloc.
Es pot obtenir una gran quantitat d'informació dels visitants del vostre lloc web analitzant els seus moviments a través del lloc web i les seves consultes a través del lloc. Aquesta informació pot ser molt important per al màrqueting objectiu futur i per desenvolupar millores al lloc en funció de les necessitats i desitjos dels clients.
0 comentaris