El comerç internacional depèn d'una àmplia gamma d'activitats cadena de subministrament d'alt risc, mentre que les diferències culturals poden influir en les percepcions i expectatives generals dels clients. És important que un venedor gestioni i redueixi aquesta incertesa. En documentar totes les no conformitats, un venedor pot realitzar una anàlisi de la causa arrel abans de dur a terme accions correctives i preventives. Aleshores, es poden sol·licitar enquestes als clients per avaluar la percepció dels compradors sobre l'organització del venedor. L'anàlisi dels resultats globals detectarà tendències negatives i facilitarà projectes de millora contínua més estratègics.
Aquest article pretén oferir consells pràctics i orientació, especialment per a organitzacions més petites que poden no tenir un sistema i no tenen un sistema de qualitat ISO al seu lloc.
1. Què cal gravar
Es pot considerar les no conformitats com el terme paraigua per als incompliments d'un requisit. Aquestes poden prendre la forma d'una queixa del client, descrita com qualsevol insatisfacció del comprador, ja sigui que es plantegi formalment per escrit o com una simple observació verbal.
A més, els quasi accidents són problemes identificats abans de manifestar-se en les queixes dels clients. Finalment, les idees de millora contínua són suggeriments que busquen reduir el risc de possibles no conformitats en el futur.
S'hauria d'animar a tots els empleats, i a les parts externes, com ara empreses de transport, magatzems, agents de duanes i productors amunt, a informar de les no conformitats i suggerir millores. El recurs limitat hauria de recaure en aquells que revelen els seus propis errors: s'ha de mirar cap al futur en lloc de romandre en el passat. La recollida de dades de no conformitat hauria de ser un procediment rutinari i important dins de l'organització.
2. Com gravar-lo
Una plantilla interna d'informe d'incompliment (NCR) pot registrar dades rellevants a més de guiar la investigació en si mateixa. A més de descriure els detalls dels problemes, la majoria dels escenaris es podrien representar dins d'una matriu que permeti informes estadístics futurs (vegeu la mostra a continuació).
Vegem com funciona això fent referència a l'anàlisi d'incidències anterior. Veureu dos codis de lletres abans de cada casella. Per informar de l'embalatge danyat que es produeixen durant el trànsit, demana el codi DAPATR tal com es mostra a l'exemple - DA - Danyat; PA – Packaging i TR – Transport/Enviament.
Per extensió, una empresa de transport que no fa la reserva en el lliurament amb un lloc de descàrrega comportarà que faltin comunicacions durant el transport, codi MICOTR.
Un altre exemple pot ser un coneixement de càrrega enviat incorrectament segons un contracte de transport subscrit pel fabricant, codi INDOMA.
3. Com investigar-ho
Amb els detalls de l'incompliment disponibles, ara el venedor pot buscar identificar accions correctores per resoldre el problema i accions preventives per evitar que es repeteixi (conegudes com CAPA). Una anàlisi de causes arrels és un enfocament útil per ajudar a investigar les circumstàncies.
i. Anàlisi de causes arrels:
No només s'ha de considerar com es va produir l'esdeveniment, sinó també per què va passar. La investigació ha de ser en profunditat i tenir en compte factors més enllà de les causes òbvies/aparents.
Dins d'una organització gran, l'anàlisi podria implicar un equip multifuncional de directius sèniors que utilitzin diagrames de flux i altres eines i recursos complicats. Però una organització més petita també pot ser eficaç amb una metodologia bàsica, els “cinc per què”; segueix preguntant "per què?" fins que arribeu a la causa principal.
Per exemple:
Una resposta "Error de l'operador" o "No seguir els procediments" no és una causa arrel. Les reafirmacions del problema o les excuses s'han d'ignorar, en termes d'anàlisi de la causa arrel.
Sovint, la causa arrel resultant pot identificar una part culpable diferent de la que s'assumeix en l'enregistrament inicial de la no conformitat (Fig.2.).
Per il·lustrar-ho, els paquets danyats en trànsit durant el transport aeri poden ser causats per l'adopció d'un embalatge insatisfactori per part del productor/proveïdor original; pòlisses d'assegurança marítima i Incoterms (2010); tots dos esperen que les mercaderies s'embalin adequadament per al mitjà de transport utilitzat.
També es pot comprovar que una queixa d'un client no és vàlida. Com per exemple, en fer la reserva en el lliurament amb el responsable del magatzem del client, es pot indicar al conductor que descarregui uns dies més tard, però el responsable del magatzem no s'informa al responsable de compres i aquest es queixa posteriorment de l'entrega "tarda". Un altre exemple podria ser un client que omet un requisit de la seva comanda de compra; quan no hi ha cap incompliment per complir un requisit, simplement no pot existir una no conformitat.
També és possible que una part culpable segueixi sent desconeguda: una evidència insuficient pot requerir que es proporcioni el "benefici del dubte" a totes les parts implicades, tot i que encara seran necessàries accions correctives i preventives.
Si el venedor no té cap culpa, hauria d'expressar aquest fet al client per eliminar qualsevol idea errònia o injusta.
ii. Accions correctores:
L'objectiu aquí és resoldre, o almenys reduir, el risc empresarial i les males relacions amb els clients el més ràpidament possible i al menor cost. En cas de quasi accidents, s'espera que el problema es pugui solucionar abans d'arribar al radar dels clients.
Alguns exemples d'accions correctives inclouen:-
- Els coneixements d'embarcament perduts es poden corregir mitjançant l'emissió d'un lliurament automàtic i una garantia bancària per alliberar l'enviament al port de destinació.
- Els vaixells amb retard poden justificar el pagament d'un servei de lliurament exprés per al viatge per carretera posterior
- Els embalatges danyats poden ser acceptables per al client si se li ofereix una reducció de preu
- El producte danyat es pot arreglar o es pot oferir un reemplaçament gratuït
Els problemes dels productes solen ser els més greus a causa dels alts valors que representen. L'estat de la mercaderia s'ha de registrar juntament amb qualsevol passiu financer, com ara notes de crèdit, pèrdues per cancel·lació o reclamacions d'assegurança marítima.
Per exemple, un client pot rebutjar un producte que un altre pot acceptar, donant lloc a l'estat de revenda i sense cap responsabilitat financera. O un producte està en quarantena a l'espera d'una decisió final. Alternativament, si el producte es fa malbé sense ser acceptat o reparat, caldrà eliminar-lo i les responsabilitats financeres inclouen una nota de crèdit del client que pot o no ser recuperable amb l'assegurança marítima. El departament financer s'ha de mantenir informat amb antelació de qualsevol possible responsabilitat.
Per descomptat, el venedor no hauria d'acceptar la responsabilitat, substituir el producte o emetre notes de crèdit tret que hi hagi proves de la causa principal que demostrin que no han funcionat.
iii. Accions preventives
Després de les accions correctives, s'haurien de considerar les accions preventives per garantir que no es repeteixin problemes similars. Alguns exemples d'accions preventives inclouen: -
- Els problemes de qualitat del producte es poden evitar mitjançant l'ús d'inspeccions prèvies a l'enviament de tercers abans que les mercaderies surtin
- Els embalatges de plàstic més resistents, els palets nous, els embolcalls retràctils i els lligats amb bandes metàl·liques poden reduir el risc de danys al trànsit
- Exprès els coneixements d'embarcament o les lletres de port marítim en lloc de 3/3 d'originals i electrònics o en espera crèdits documentaris pot accelerar el procés d'administració i documentació
- Canvis als termes contractuals per aclarir exactament què s'espera per a futures transaccions
- Formació addicional d'empleats i contractistes per orientar-se a àrees de debilitat
- En casos reiterats i greus l'amonestació o canvi de personal o contractista.
Una sola instància d'una petita incompliment pot no justificar un canvi dur en els procediments i el temps, la formació i la implicació de costos que pot comportar.
Aquest article és una mostra d'una nova unitat d'Atenció al client d'exportació que estarà disponible als nostres cursos de pràctiques comercials i duaneres i certificat bàsic en transport i logística. Per a més informació contacteu info@ebsi.ie.
0 comentaris