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Ce cours présentera aux apprenants les procédures permettant d’offrir aux clients des expériences positives et durables. Parmi les procédures abordées figurent la communication par l’écoute, le choix des mots et les questions d’approfondissement, l’utilisation appropriée du téléphone ainsi que les différents types de clients auxquels ils pourront être confrontés. À l’issue de ce programme, l’apprenant saura :
Ce cours transforme le sujet en un apprentissage pratique et structuré que vous pouvez appliquer dans des situations réelles en entreprise et sur le lieu de travail. Il est conçu pour vous aider à aller au-delà des définitions et à comprendre comment s’articulent les idées, les outils et les décisions abordés dans le cours.
Ce cours convient aux professionnels, aux administrateurs, aux gestionnaires et aux apprenants qui souhaitent acquérir des compétences pratiques applicables immédiatement sur le lieu de travail.
Programme du cours:
Temps de formation : 2 h
Ce cours présentera aux apprenants les procédures permettant d’offrir aux clients des expériences positives et durables. Parmi les procédures abordées figurent la communication par l’écoute, le choix des mots et les questions d’approfondissement, l’utilisation appropriée du téléphone ainsi que les différents types de clients auxquels ils pourront être confrontés. À l’issue de ce programme, l’apprenant saura :
Sujets du cours :
T1. PS : Déclarations sur l’expérience client : Ce sujet enseignera aux apprenants à garder à l’esprit l’expérience du client et les qualités qu’ils souhaiteraient voir chez les employés.
T2. PS : Montrer et obtenir du respect : Ce sujet expliquera aux apprenants le concept du respect et la meilleure façon de le manifester afin qu’ils soient en mesure de faire une forte impression sur les clients.
T3. PS : Communication : Ce sujet examinera divers problèmes de communication qui entravent le processus de communication, y compris des informations sur l’encouragement du travail d’équipe et l’influence sur les autres.
T4. PS : Choix des mots : Ce sujet mettra l’accent sur l’idée que tout ce qu’une personne dit communique quelque chose, et fournira également les meilleures méthodes pour communiquer efficacement et se souvenir de l’objectif de la communication.
T5. PS : Questions d’approfondissement : Ce sujet définira les questions d’approfondissement et familiarisera l’apprenant avec des explications détaillées sur les raisons pour lesquelles elles sont importantes dans la communication.
T6. PS : Utilisation du téléphone : Ce sujet abordera l’expérience client propre à l’utilisation du téléphone, y compris la préparation et l’écoute active.
T7. PS : Service : Ce sujet abordera la communication appropriée d’informations complexes, y compris les informations sur l’utilisation du SERVICE pour vérifier et corriger les erreurs.
T8. PS : Types de clients : Ce sujet abordera les différences entre les membres jeunes et les personnes âgées, ainsi que les meilleures pratiques pour mener des affaires avec chacun d’eux.
Fait partie de ce parcours d’apprentissage : Compétences professionnelles
Les apprenants suivent également : L’excellence du service client
Parcours du cours : Académie bancaire eBSI > Compétences professionnelles > Relation client
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