Excellence du service client
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Ce cours présentera aux apprenants les subtilités nécessaires pour devenir un employé efficace et orienté vers le client. Il expliquera également comment définir le service client, améliorer la communication, résoudre les conflits et impliquer les employés. À l’issue du cours, les apprenants auront acquis une solide compréhension des points suivants :
Ce cours transforme le sujet en un apprentissage pratique et structuré que vous pouvez appliquer dans des situations réelles en entreprise et sur le lieu de travail. Il est conçu pour vous aider à aller au-delà des définitions et à comprendre comment les idées, les outils et les décisions abordés dans le cours s’articulent entre eux.
Ce cours convient aux utilisateurs d’entreprise, aux administrateurs, aux gestionnaires et aux professionnels qui souhaitent travailler plus efficacement avec les outils numériques du quotidien.
Programme du cours:
Temps de formation : 2,5 h
Ce cours présentera aux apprenants les subtilités nécessaires pour devenir un employé efficace et orienté vers le client. Il expliquera également comment définir le service client, améliorer la communication, résoudre les conflits et impliquer les employés. À l’issue du cours, les apprenants auront acquis une solide compréhension des points suivants :
Sujets du cours :
T1. Définir le service client : Ce sujet fournira aux apprenants des informations sur les aspects importants du service client et sur la satisfaction des besoins des clients.
T2. Communiquer : Ce sujet présentera aux apprenants les gestes physiques, les signaux non verbaux, les réponses orales ainsi que les questions fermées et ouvertes.
T3. Cadre de référence : Ce sujet fournira aux apprenants un aperçu de l’image de soi, d’une déclaration de vision personnelle et du modèle « SPIRIT ».
T4. Améliorer la communication : Ce sujet fournira un aperçu de l’empathie, des idées fausses dangereuses, des obstacles à une communication efficace et de l’élimination des barrières.
T5. Bonnes pratiques au téléphone : Ce sujet fournira des informations sur l’ouverture d’une conversation téléphonique, la marque de respect envers les clients, l’utilisation d’une voix agréable au téléphone et la conclusion réussie d’une conversation téléphonique.
T6. Traitement des demandes courantes : Ce sujet fournira un aperçu des transferts chaleureux, de la mise en attente correcte des clients, de la prise de messages adéquate et de l’importance de la précision.
T7. Résoudre les conflits : Ce sujet fournit un aperçu de la réduction des conflits, de l’évitement des ruptures de communication et de la gestion des personnes difficiles.
T8. Identifier et traiter les problèmes des clients : Ce sujet fournit des conseils pour résoudre les problèmes des clients, faire preuve d’empathie, exprimer ses regrets et résoudre les problèmes rapidement.
T9. L’importance du leadership : Ce sujet fournit des informations sur le leadership, le modèle de leadership situationnel et les styles de leadership.
T10. Impliquer les employés : Ce sujet fournit des informations sur le développement du potentiel, les clés pour devenir un gestionnaire efficace, la compréhension des employés et la définition des différents types d’employés présents sur le lieu de travail.
Fait partie de ce parcours d’apprentissage : Compétences professionnelles
Les apprenants suivent également : Service client
Parcours du cours : Académie bancaire eBSI > Compétences professionnelles > Excellence du service client
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Parcours d’apprentissage eBSI associé : Académie des PME eBSI > Les essentiels du lieu de travail
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