Elementos críticos del servicio al cliente

Idioma del curso: Disponible en español.

Aunque muchas empresas prometen ofrecer una experiencia increíble al cliente, algunas lo hacen mejor que otras. Este curso se basa en seis elementos fundamentales del servicio al cliente que, cuando una empresa los incorpora de verdad, hacen que los clientes vuelvan para recibir un servicio que supera al de la competencia.

Al completar este curso, podrá:

• Comprender qué es un enfoque de servicio al cliente
• Comprender cómo su propio comportamiento afecta al comportamiento de los demás
• Demostrar confianza y habilidad para resolver problemas
• Aplicar técnicas para tratar con clientes difíciles
• Saber cómo ofrecer un excelente servicio al cliente

Temas del curso:

Sesión uno: descripción general del curso

• Objetivos de aprendizaje 

Sesión dos: ¿qué es el servicio al cliente?

• ¿Qué es el servicio al cliente?
• ¿Quiénes son sus clientes?
• Cómo cumplir las expectativas

Sesión cuatro: fijación de objetivos

• Redacción de una declaración de valores personales
• Paso uno: identifique sus valores
• Paso dos: defina sus valores
• Paso tres: reúna todos los elementos
• Identificación y fijación de objetivos
• Identificación de sus objetivos
• Nuestra declaración de valores
• ¿Qué es un objetivo SMART?
• Cómo redactar una declaración de objetivos SMART, parte uno
• Cómo redactar una declaración de objetivos SMART, parte dos
• Cómo redactar una declaración de objetivos SMART, parte tres
• Cómo redactar una declaración de objetivos SMART, parte cuatro
• Establecer conexiones

 Sesión cinco: los elementos fundamentales del servicio al cliente

• Seis elementos del servicio al cliente
• El primer elemento fundamental: centrarse en el servicio al cliente

Sesión seis: el segundo elemento fundamental: los procedimientos

• ¿Cuáles son nuestros estándares?
• Redacción de estándares
• Establecer conexiones

Sesión siete: el tercer elemento fundamental: la cultura

• ¿Qué opina?
• Crear una cultura de servicio al cliente
• Cuestionario

Sesión ocho: el cuarto elemento fundamental: la resolución de problemas

• Siete pasos para resolver los problemas de los clientes
• Establecer conexiones, parte uno
• Establecer conexiones, parte dos

Sesión nueve: el quinto elemento fundamental: la medición

• Herramientas que se pueden utilizar
• La medición en la práctica

Sesión diez: el sexto elemento fundamental: el refuerzo

• Técnicas de refuerzo
• Desarrollar y mantener relaciones
• Reconocer el poder de su comportamiento
• Ser una persona agradable da resultado

Sesión once: habilidades de comunicación

• Definición de la comunicación, parte uno
• Definición de la comunicación, parte dos
• Fundamentos del lenguaje corporal
• La voz
• Hacer preguntas, parte uno
• Hacer preguntas, parte dos
• Empatía
• Ideas erróneas peligrosas
• Comunicación persuasiva
• Cómo sentirse con poder en su puesto
• Fundamentos de una buena comunicación

Sesión doce: técnicas telefónicas

• Fundamentos del teléfono
• Atender solicitudes cotidianas
• Tomar un mensaje
• Consejos y trucos

Sesión trece: tratar con clientes difíciles

• Reducir los conflictos
• Cuando las conversaciones se convierten en conflictos, parte uno
• Cuando las conversaciones se convierten en conflictos, parte dos
• Comportamiento de quien llama

Sesión catorce: afrontar los desafíos con asertividad

• Un modelo de asertividad, parte uno
• Un modelo de asertividad, parte dos
• Ejemplo de un modelo de asertividad
• Afrontar los desafíos

Sesión quince: tratar con personas difíciles

• Ir al fondo del asunto
• ¿Qué falta? Parte uno
• ¿Qué falta? Parte dos
• Las tres F
• Atender a personas difíciles
• El proceso de recuperación

Sesión dieciséis: práctica reflexiva

• Realizar una reflexión, parte uno
• Realizar una reflexión, parte dos
• Realizar una reflexión, parte tres
• Reflexiones, parte uno
• Reflexiones, parte dos
• Reflexiones, parte tres
• Diario reflexivo
• Preguntas para la reflexión

Sesión diecisiete: cómo afrontar el estrés

• Acerca del estrés