Uluslararası ticaret, geniş bir yelpazedeki yüksek riskli tedarik zinciri faaliyetlerine bağlıdır; kültürel farklılıklar ise müşterilerin genel algılarını ve beklentilerini etkileyebilir. Bir satıcının bu belirsizliği yönetmesi ve azaltması önemlidir. Tüm uygunsuzlukları belgeleyen bir satıcı, düzeltici ve önleyici faaliyetler uygulamadan önce kök neden analizi yapabilir. Ardından, alıcıların satıcı kuruluşa yönelik algılarını ölçmek için müşteri anketleri düzenlenebilir. Genel sonuçların analizi, olumsuz eğilimleri tespit eder ve daha stratejik sürekli iyileştirme projelerini kolaylaştırır.
Bu makale, özellikle sistemden yoksun olabilecek ve ISO kalite sistemine sahip olmayan daha küçük kuruluşlar için pratik ipuçları ve rehberlik sunmayı amaçlamaktadır.
1. Nelerin kaydedileceği
Uygunsuzluklar, bir gerekliliğin yerine getirilmemesi durumlarını kapsayan genel bir terim olarak görülebilir. Bunlar, alıcının ister yazılı olarak resmi olarak, ister basit bir sözlü ifadeyle dile getirdiği her türlü memnuniyetsizlik olarak tanımlanan müşteri şikâyeti biçiminde olabilir.
Ek olarak, kıl payı kaçırılan durumlar, müşteri şikâyetlerine dönüşmeden önce tespit edilen sorunlardır. Son olarak, sürekli iyileştirme fikirleri, gelecekte olası uygunsuzluk riskini azaltmayı amaçlayan önerilerdir.
Tüm çalışanlar –ve nakliye şirketleri, depolar, gümrük müşavirleri ve tedarik zincirinin üst aşamalarındaki üreticiler gibi dış taraflar– uygunsuzlukları bildirmeye ve iyileştirme önerileri sunmaya teşvik edilmelidir. Kendi hatalarını açıklayanlara karşı sınırlı bir tutum sergilenmeli; geçmişe takılmak yerine geleceğe bakılmalıdır. Uygunsuzluk verilerini toplamak, kuruluş içinde rutin ve önemli bir prosedür olmalıdır.
2. Nasıl kaydedileceği
Dahili bir Uygunsuzluk Raporu (NCR) şablonu, soruşturmanın kendisini yönlendirmenin yanı sıra ilgili verileri de kaydedebilir. Sorunların ayrıntılarını tanımlamanın yanı sıra, çoğu senaryo, gelecekteki istatistiksel raporlamaya olanak tanıyan bir matris içinde gösterilebilir (Aşağıdaki örneğe bakın.).
Yukarıdaki Olay Analizine bakarak bunun nasıl işleyeceğini görelim. Her kutucuktan önce iki harfli kodlar göreceksiniz. Örnekte gösterildiği gibi, nakliye sırasında meydana gelen ambalaj hasarlarını bildirmek için DAPATR kodu kullanılır – DA – Hasarlı; PA – Ambalaj ve TR – Nakliye / Sevkiyat.
Bir nakliye şirketinin, boşaltma sahasında teslimat randevusu almaması, taşıma sırasında iletişimin aksamasına yol açar; bu durumda MICOTR kodu kullanılır.
Bir başka örnek, üretici tarafından düzenlenen taşıma sözleşmesi kapsamında yanlış göndericiye düzenlenen bir konşimentodur; bu durumda INDOMA kodu kullanılır.
3. Nasıl soruşturulacağı
Uygunsuzluğun ayrıntıları mevcut olduğunda satıcı, sorunu çözmek için Düzeltici Faaliyetler ve sorunun tekrarlanmasını önlemek için Önleyici Faaliyetler (CAPA olarak bilinir) belirlemeye çalışabilir. Kök neden analizi, koşulların soruşturulmasına yardımcı olan yararlı bir yaklaşımdır.
i. Kök neden analizi:
Olayın nasıl meydana geldiği kadar neden gerçekleştiği de düşünülmelidir. Soruşturma derinlemesine yapılmalı ve bariz/görünen nedenlerin ötesindeki faktörler de değerlendirilmelidir.
Büyük bir kuruluş içinde analiz, akış şemaları ve diğer karmaşık araçlar ile kaynakları kullanan üst düzey yöneticilerden oluşan işlevler arası bir ekip tarafından gerçekleştirilebilir. Ancak daha küçük bir kuruluş, "beş neden" gibi temel bir yöntemle de etkili olabilir; kök nedene ulaşana kadar sadece "neden?" diye sormaya devam edin.
Örneğin:
"Operatör hatası" veya "Prosedürlere uyulmaması" gibi bir yanıt kök neden değildir. Kök neden analizi açısından sorunun yeniden ifade edilmesi veya bahaneler görmezden gelinmelidir.
Çoğu zaman, ortaya çıkan kök neden, uygunsuzluğun ilk kaydedilmesinde varsayılan hatadan farklı bir tarafı sorumlu gösterebilir (Şekil 2.).
Örnek vermek gerekirse, hava kargoda taşıma sırasında hasar gören paketlerin, nihayetinde orijinal üretici/tedarikçinin yetersiz ambalaj kullanmasından kaynaklandığı anlaşılabilir; deniz sigortası poliçeleri ve Incoterms (2010) kuralları, her ikisi de malların kullanılan taşıma aracına uygun şekilde paketlenmesini bekler.
Bir müşteri şikâyeti de geçersiz bulunabilir. Örneğin, müşterinin depo yöneticisiyle teslimat randevusu alınırken şoföre birkaç gün sonra boşaltma yapması talimatı verilebilir, ancak depo yöneticisi satın alma yöneticisini bilgilendirmeyi ihmal eder ve satın alma yöneticisi daha sonra "geç" teslimattan şikâyet eder. Bir başka örnek, müşterinin satın alma siparişinden bir gerekliliği çıkarması olabilir – bir gerekliliğin yerine getirilmediği bir durum yoksa, uygunsuzluk söz konusu olamaz.
Hatalı tarafın bilinmemesi de mümkündür: yetersiz kanıtlar, tüm ilgili taraflara "şüpheden yararlanma" hakkı tanınmasını gerektirebilir, ancak düzeltici ve önleyici faaliyetler yine de gerekecektir.
Satıcı kusurlu değilse, yanlış veya haksız algıları ortadan kaldırmak için bu gerçeği müşteriye ifade etmelidir.
ii. Düzeltici Faaliyetler:
Buradaki amaç, ticari riski ve kötü müşteri ilişkilerini mümkün olduğunca hızlı ve en düşük maliyetle çözmek veya en azından azaltmaktır. Kıl payı kaçırılan durumlarda, sorunun müşterinin dikkatine çekilmeden önce düzeltilmesi umulur.
Düzeltici faaliyetlere bazı örnekler şunlardır:-
- Kayıp konşimentolar, varış limanında gönderiyi serbest bırakmak için otomatik serbest bırakma ve banka teminatı düzenlenerek düzeltilebilir.
- Geciken gemiler, kara yolundaki devam eden yolculuk için ekspres teslimat hizmeti ödenmesini haklı çıkarabilir
- Ambalaj hasarı, müşteriye fiyat indirimi sunulursa kabul edilebilir
- Hasarlı ürün onarılabilir veya ücretsiz olarak değiştirilebilir
Ürün sorunları, temsil ettikleri yüksek değerler nedeniyle genellikle en ciddi olanlardır. Malların durumu, alacak dekontları, değer düşüklüğü zararları veya deniz sigortası talepleri gibi mali yükümlülüklerle birlikte kaydedilmelidir.
Örneğin, bir müşteri başka bir müşterinin kabul edebileceği bir ürünü reddedebilir; bu durum ürünün yeniden satılma statüsüne ve herhangi bir mali yükümlülüğe yol açmaz. Ya da bir ürün, nihai karar beklenirken karantinada bekler. Alternatif olarak, ürün kabul edilemeyecek veya onarılamayacak kadar hasarlıysa, imha edilmesi gerekecektir ve mali yükümlülükler arasında, deniz sigortası kapsamında geri alınabilen veya alınamayan bir müşteri alacak dekontu yer alacaktır. Finans departmanı, olası tüm yükümlülükler hakkında önceden bilgilendirilmelidir.
Elbette satıcı, kendi performansının yetersiz kaldığını gösteren kök neden kanıtı olmadıkça sorumluluğu kabul etmemeli, ürünü değiştirmemeli veya alacak dekontu düzenlememelidir.
iii. Önleyici Faaliyetler
Düzeltici faaliyetlerden sonra, benzer sorunların tekrarlanmaması için önleyici faaliyetler düşünülmelidir. Önleyici faaliyetlere bazı örnekler şunlardır:-
- Ürün kalitesi sorunları, mallar yola çıkmadan önce üçüncü taraf ön sevkiyat denetimleri kullanılarak önlenebilir
- Daha güçlü plastik ambalajlar, yeni paletler, darbe emici streç film ve metal bantlama, taşıma sırasında hasar riskini azaltabilir
- 3/3 orijinal yerine ekspres konşimentolar veya deniz yolu taşıma belgeleri ile elektronik veya yedek akreditifler, idari ve dokümantasyon sürecini hızlandırabilir
- Gelecekteki işlemler için tam olarak ne beklendiğini netleştirmek üzere sözleşme şartlarında değişiklikler
- Zayıf alanları hedeflemek için çalışanların ve yüklenicilerin ek eğitimi
- Tekrarlanan ve ciddi durumlarda uyarı veya personel ya da yüklenici değişikliği.
Küçük bir uygunsuzluğun tekil bir örneği, ağır bir prosedür değişikliğini ve bunun gerektirebileceği zaman, eğitim ve maliyet etkisini haklı çıkarmayabilir.
Bu makale, Taşıma ve Lojistik Temel Sertifika ve Ticaret ve Gümrük Uygulamaları kurslarımızda sunulacak olan İhracat Müşteri Hizmetleri konusundaki yeni bir ünitenin kısa bir örneğidir. Daha fazla bilgi için info@ebsi.ie ile iletişime geçin.
0 yorum