{"product_id":"handling-a-difficult-customer","title":"Gérer un client difficile","description":"\u003cdiv class=\"ebsi-team-licence-note\"\u003e\u003cp\u003e\u003cstrong\u003eVous achetez pour une équipe ?\u003c\/strong\u003e\u003cbr\u003eChoisissez 5 ou 10 licences pour donner accès à plusieurs apprenants à un tarif réduit par personne. Après l’achat, eBSI vous contactera pour confirmer les informations des apprenants et organiser l’accès au cours pour chaque participant.\u003c\/p\u003e\u003c\/div\u003e\n\u003c!-- ebsi-sales-wrapper --\u003e\u003cdiv class=\"ebsi-sales-wrapper\"\u003e\n\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003eDéveloppez des connaissances pratiques et gagnez en assurance pour gérer un client difficile.\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\n\u003cp\u003eLe monde ne serait-il pas merveilleux si chaque client était un plaisir à servir ? Nous savons tous que c’est une illusion. Alors, quelle est la meilleure façon de gérer un client difficile ? Grâce à notre cours, les participants apprendront des techniques de gestion du stress, à établir un bon contact et à reconnaître certains langages corporels.\u003c\/p\u003e\n\n\u003ch3\u003ePourquoi ce cours est important\u003c\/h3\u003e\n\n\u003cp\u003eCe cours transforme ce sujet en un apprentissage pratique et structuré que vous pouvez appliquer dans des situations réelles en entreprise et sur le lieu de travail. Il est conçu pour vous aider à aller au-delà des définitions et à comprendre comment les idées, les outils et les décisions abordés dans le cours s’articulent entre eux.\u003c\/p\u003e\n\n\u003ch3\u003eCe que vous allez acquérir\u003c\/h3\u003e\n\n\u003cul\u003e\n\n\u003cli\u003eComprendre les principes fondamentaux et les approches pratiques abordés dans le cours Gérer un client difficile.\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eReconnaître les situations où ces approches peuvent améliorer les décisions ou les performances sur le lieu de travail.\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eAppliquer les idées du cours avec plus d’assurance dans des situations professionnelles quotidiennes.\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003ch3\u003eÀ qui s’adresse ce cours ?\u003c\/h3\u003e\n\n\u003cp\u003eCe cours convient aux professionnels des ressources humaines, aux gestionnaires, aux superviseurs et aux personnes responsables des politiques de l’entreprise, du développement des employés ou de la performance des équipes.\u003c\/p\u003e\n\n\u003ch3\u003eAperçu du cours\u003c\/h3\u003e\n\n\u003cul\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eFormat :\u003c\/strong\u003e apprentissage en ligne à votre rythme.\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eDéveloppement professionnel :\u003c\/strong\u003e cours de perfectionnement professionnel continu (PPC).\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/div\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003eLe monde ne serait-il pas merveilleux si chaque client était un plaisir à servir ? Nous savons tous que c’est une illusion. Alors, quelle est la meilleure façon de gérer un client difficile ? Grâce à notre cours, les participants apprendront des techniques de gestion du stress, à établir un bon contact et à reconnaître certains langages corporels.\u003c\/p\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003eEn suivant notre cours Gérer un client difficile, les participants constateront une amélioration du service à la clientèle et de la productivité, ainsi qu’une diminution du nombre de clients mécontents. Les participants acquerront un solide ensemble de compétences, notamment des techniques pour les interactions en personne et au téléphone, pour traiter les plaintes et fidéliser les clients.\u003c\/p\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cmeta charset=\"utf-8\"\u003e\u003cspan\u003eLa réussite de ce cours confère 2 crédits PPC en vue de répondre aux exigences de \u003c\/span\u003e\u003cstrong\u003eperfectionnement professionnel continu\u003c\/strong\u003e\u003cspan\u003e internationalement reconnues au sein des organisations qui utilisent ce type de méthodologie de développement du personnel.\u003c\/span\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e \u003c\/p\u003e\n\u003ch5 class=\"ng-scope\"\u003e\u003cspan style=\"text-decoration: underline;\"\u003e\u003cstrong\u003ePlan du cours\u003c\/strong\u003e\u003c\/span\u003e\u003c\/h5\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eModule 1 : Bien démarrer\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eModule 2 : La bonne attitude commence par vous\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eÊtre reconnaissant\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003ePrendre soin de son corps\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eSe concentrer sur des pensées positives\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eCultiver la paix intérieure\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eÉtude de cas\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eQuestions de révision\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eModule 3 : Gestion du stress interne\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eIrritabilité\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eMécontentement vis-à-vis de son travail\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eSentiment de ne pas être suffisamment valorisé\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eManque de repos\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eÉtude de cas\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eQuestions de révision\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eModule 4 : Gestion du stress externe\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eMobilier de bureau non ergonomique\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eNiveau sonore élevé au bureau\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eTensions avec les collègues\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eSuperviseur exigeant\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eÉtude de cas\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eQuestions de révision\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eModule 5 : Analyse transactionnelle\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eQu’est-ce que l’analyse transactionnelle ?\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eParent\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eAdulte\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eEnfant\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eÉtude de cas\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eQuestions de révision\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eModule 6 : Pourquoi certains clients sont-ils difficiles ?\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eIls ont vraiment vécu une mauvaise expérience et veulent se défouler\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eIls ont vraiment vécu une mauvaise expérience et veulent que quelqu’un en soit tenu responsable\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eIls ont vraiment vécu une mauvaise expérience et veulent une solution\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eIls sont généralement mécontents\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eÉtude de cas et questions de révision\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eModule 7 : Gérer un client au téléphone\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eÉcouter la plainte du client\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eÉtablir un bon contact\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eNe pas répondre par des mots ou des émotions négatives\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eProposer une solution verbale au client\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eÉtude de cas\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eQuestions de révision\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eModule 8 : Gérer un client en personne\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eÉcouter la plainte du client\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eÉtablir un bon contact\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eRépondre par des mots et un langage corporel positifs\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eAu-delà des mots, que faut-il observer ?\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eÉtude de cas\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eQuestions de révision\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eModule 9 : Sensibilité dans la gestion des clients\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eCeux qui sont en colère\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eCeux qui sont impolis\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eCeux qui ont des valeurs culturelles différentes\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eCeux qui ne peuvent être satisfaits\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eÉtude de cas\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eQuestions de révision\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eModule 10 : Scénarios de gestion d’un client difficile\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eClient en colère\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eClient impoli\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eClient issu d’une culture différente\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eClient impossible à satisfaire\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eÉtude de cas\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eQuestions de révision\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eModule 11 : Assurer le suivi auprès d’un client après avoir traité sa plainte\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eAppeler le client\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eEnvoyer un courriel au client\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eEnvoyer un petit présent au client par la poste\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eLettre manuscrite ou dactylographiée\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eÉtude de cas\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eQuestions de révision\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003c!-- ebsi-cross-sell --\u003e\u003cdiv class=\"ebsi-cross-sell\"\u003e\n\n\u003ch3\u003ePoursuivez votre apprentissage\u003c\/h3\u003e\n\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003eFait partie de ce parcours d’apprentissage :\u003c\/strong\u003e \u003ca href=\"\/fr\/collections\/workplace-essentials\"\u003eLes essentiels du lieu de travail\u003c\/a\u003e\u003c\/p\u003e\n\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003eLes apprenants suivent également :\u003c\/strong\u003e \u003ca href=\"\/fr\/products\/customer-service\"\u003eService à la clientèle\u003c\/a\u003e\u003c\/p\u003e\n\n\n\u003c\/div\u003e\n\u003c!-- ebsi-academy-breadcrumb --\u003e\n\u003chr\u003e\u003cdiv class=\"ebsi-course-pathway\"\u003e\n\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003eParcours de formation :\u003c\/strong\u003e \u003ca href=\"\/fr\/pages\/welcome-to-ebsi-sme-academy\"\u003eAcadémie des PME eBSI\u003c\/a\u003e \u0026gt; \u003ca href=\"\/fr\/collections\/workplace-essentials\"\u003eLes essentiels du lieu de travail\u003c\/a\u003e \u0026gt; Gérer un client difficile\u003c\/p\u003e\n\n\u003cp\u003eDécouvrez d’autres formations sur \u003ca href=\"\/fr\/collections\/workplace-essentials\"\u003eles essentiels du lieu de travail\u003c\/a\u003e ou revenez à l’\u003ca href=\"\/fr\/pages\/welcome-to-ebsi-sme-academy\"\u003eAcadémie des PME eBSI\u003c\/a\u003e.\u003c\/p\u003e\n\n\n\u003c\/div\u003e","brand":"eBSI Export Academy","offers":[{"title":"Licence individuelle (40 EUR)","offer_id":14359942758463,"sku":"SSLU050","price":40.0,"currency_code":"EUR","in_stock":true},{"title":"5 licences (35 EUR chacune)","offer_id":59260632432988,"sku":null,"price":175.0,"currency_code":"EUR","in_stock":true},{"title":"10 licences (30 EUR chacune)","offer_id":59260632465756,"sku":null,"price":300.0,"currency_code":"EUR","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0077\/7604\/3071\/products\/SSLU050_Handling_Difficult_Customers_1.png?v=1590011847","url":"https:\/\/www.ebsi.ie\/fr\/products\/handling-a-difficult-customer","provider":"eBSI Export Academy","version":"1.0","type":"link"}