{"product_id":"critical-elements-of-customer-service","title":"Elementos críticos del servicio al cliente","description":"\u003cp class=\"ebsi-course-language\"\u003e\u003cstrong\u003eIdioma del curso:\u003c\/strong\u003e Disponible en español.\u003c\/p\u003e\n\u003cdiv class=\"ebsi-team-licence-note\"\u003e\u003cp\u003e\u003cstrong\u003e¿Compra para un equipo?\u003c\/strong\u003e\u003cbr\u003eElija 5 o 10 licencias para que varios participantes accedan al curso con una tarifa reducida por persona. Tras la compra, eBSI se pondrá en contacto con usted para confirmar los datos de los participantes y organizar el acceso al curso para cada uno.\u003c\/p\u003e\u003c\/div\u003e\n\u003c!-- ebsi-sales-wrapper --\u003e\u003cdiv class=\"ebsi-sales-wrapper\"\u003e\n\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003eDesarrolle conocimientos prácticos y confianza en los elementos fundamentales del servicio al cliente.\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\n\u003cp\u003eAunque muchas empresas prometen ofrecer una experiencia increíble al cliente, algunas lo hacen mejor que otras. Este curso se basa en seis elementos fundamentales del servicio al cliente que, cuando una empresa los incorpora de verdad, hacen que los clientes vuelvan para recibir un servicio que supera al de la competencia.\u003c\/p\u003e\n\n\u003ch3\u003ePor qué es importante este curso\u003c\/h3\u003e\n\n\u003cp\u003eEste curso convierte el tema en un aprendizaje práctico y estructurado que puede aplicar en situaciones laborales y empresariales reales. Está diseñado para ayudarle a ir más allá de las definiciones y comprender cómo se relacionan entre sí las ideas, herramientas y decisiones que se abordan en el curso.\u003c\/p\u003e\n\n\u003ch3\u003eQué aprenderá\u003c\/h3\u003e\n\n\u003cul\u003e\n\n\u003cli\u003eComprender los principios fundamentales y los enfoques prácticos que se abordan en Elementos fundamentales del servicio al cliente.\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eReconocer situaciones en las que estos enfoques pueden mejorar las decisiones o el desempeño en el trabajo.\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eAplicar con mayor confianza los conceptos del curso en situaciones profesionales cotidianas.\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003ch3\u003e¿A quién va dirigido este curso?\u003c\/h3\u003e\n\n\u003cp\u003eEste curso es adecuado para profesionales de RR. HH., gerentes, supervisores y personas responsables de las políticas laborales, el desarrollo de los empleados o el desempeño de los equipos.\u003c\/p\u003e\n\n\u003ch3\u003eResumen del curso\u003c\/h3\u003e\n\n\u003cul\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eTiempo de estudio:\u003c\/strong\u003e aproximadamente 2 horas.\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eFormato:\u003c\/strong\u003e aprendizaje en línea a su propio ritmo.\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eDesarrollo profesional:\u003c\/strong\u003e curso de CPD.\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/div\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003eAunque muchas empresas prometen ofrecer una experiencia increíble al cliente, algunas lo hacen mejor que otras. Este curso se basa en seis elementos fundamentales del servicio al cliente que, cuando una empresa los incorpora de verdad, hacen que los clientes vuelvan para recibir un servicio que supera al de la competencia.\u003c\/p\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003eAl completar este curso, podrá:\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eComprender qué es un enfoque de servicio al cliente\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eComprender cómo su propio comportamiento afecta al comportamiento de los demás\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eDemostrar confianza y habilidad para resolver problemas\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eAplicar técnicas para tratar con clientes difíciles\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eSaber cómo ofrecer un excelente servicio al cliente\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003e\u003cu\u003eTemas del curso:\u003c\/u\u003e\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eSesión uno: descripción general del curso\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eObjetivos de aprendizaje \u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eSesión dos: ¿qué es el servicio al cliente?\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003e¿Qué es el servicio al cliente?\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e¿Quiénes son sus clientes?\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eCómo cumplir las expectativas\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eSesión cuatro: fijación de objetivos\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eRedacción de una declaración de valores personales\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003ePaso uno: identifique sus valores\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003ePaso dos: defina sus valores\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003ePaso tres: reúna todos los elementos\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eIdentificación y fijación de objetivos\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eIdentificación de sus objetivos\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eNuestra declaración de valores\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e¿Qué es un objetivo SMART?\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eCómo redactar una declaración de objetivos SMART, parte uno\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eCómo redactar una declaración de objetivos SMART, parte dos\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eCómo redactar una declaración de objetivos SMART, parte tres\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eCómo redactar una declaración de objetivos SMART, parte cuatro\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eEstablecer conexiones\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e \u003cstrong\u003eSesión cinco: los elementos fundamentales del servicio al cliente\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eSeis elementos del servicio al cliente\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eEl primer elemento fundamental: centrarse en el servicio al cliente\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eSesión seis: el segundo elemento fundamental: los procedimientos\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003e¿Cuáles son nuestros estándares?\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eRedacción de estándares\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eEstablecer conexiones\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eSesión siete: el tercer elemento fundamental: la cultura\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003e¿Qué opina?\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eCrear una cultura de servicio al cliente\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eCuestionario\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eSesión ocho: el cuarto elemento fundamental: la resolución de problemas\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eSiete pasos para resolver los problemas de los clientes\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eEstablecer conexiones, parte uno\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eEstablecer conexiones, parte dos\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eSesión nueve: el quinto elemento fundamental: la medición\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eHerramientas que se pueden utilizar\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eLa medición en la práctica\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eSesión diez: el sexto elemento fundamental: el refuerzo\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eTécnicas de refuerzo\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eDesarrollar y mantener relaciones\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eReconocer el poder de su comportamiento\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eSer una persona agradable da resultado\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eSesión once: habilidades de comunicación\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eDefinición de la comunicación, parte uno\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eDefinición de la comunicación, parte dos\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eFundamentos del lenguaje corporal\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eLa voz\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eHacer preguntas, parte uno\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eHacer preguntas, parte dos\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eEmpatía\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eIdeas erróneas peligrosas\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eComunicación persuasiva\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eCómo sentirse con poder en su puesto\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eFundamentos de una buena comunicación\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eSesión doce: técnicas telefónicas\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eFundamentos del teléfono\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eAtender solicitudes cotidianas\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eTomar un mensaje\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eConsejos y trucos\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eSesión trece: tratar con clientes difíciles\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eReducir los conflictos\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eCuando las conversaciones se convierten en conflictos, parte uno\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eCuando las conversaciones se convierten en conflictos, parte dos\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eComportamiento de quien llama\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eSesión catorce: afrontar los desafíos con asertividad\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eUn modelo de asertividad, parte uno\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eUn modelo de asertividad, parte dos\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eEjemplo de un modelo de asertividad\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eAfrontar los desafíos\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eSesión quince: tratar con personas difíciles\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eIr al fondo del asunto\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e¿Qué falta? Parte uno\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e¿Qué falta? Parte dos\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eLas tres F\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eAtender a personas difíciles\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eEl proceso de recuperación\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eSesión dieciséis: práctica reflexiva\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eRealizar una reflexión, parte uno\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eRealizar una reflexión, parte dos\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eRealizar una reflexión, parte tres\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eReflexiones, parte uno\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eReflexiones, parte dos\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eReflexiones, parte tres\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eDiario reflexivo\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003ePreguntas para la reflexión\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eSesión diecisiete: cómo afrontar el estrés\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eAcerca del estrés\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cform novalidate=\"novalidate\" class=\"form-horizational ng-pristine ng-valid\" action=\"https:\/\/ebsi.learnupon.com\/courses\/3002371\/details\" name=\"course_form\" method=\"post\" post-form-no-ajax=\"\"\u003e\n\n\u003cdiv class=\"card\"\u003e\n\n\u003csection\u003e\n\u003cdiv class=\"ng-scope\" ng-if=\"!!course.objectives\"\u003e\n\n\u003cdiv class=\"ck-editor-content ng-binding\" trust=\"\" bind-html-compile=\"course.objectives\"\u003e\n\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/div\u003e\n\n\n\u003c\/div\u003e\n\n\u003c\/section\u003e\n\n\u003c\/div\u003e\n\n\n\u003c\/form\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003c!-- ebsi-cross-sell --\u003e\u003cdiv class=\"ebsi-cross-sell\"\u003e\n\n\u003ch3\u003eContinúe aprendiendo\u003c\/h3\u003e\n\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003eParte de esta ruta de aprendizaje:\u003c\/strong\u003e \u003ca href=\"\/es\/collections\/workplace-essentials\"\u003eFundamentos del entorno laboral\u003c\/a\u003e\u003c\/p\u003e\n\n\n\u003c\/div\u003e\n\u003c!-- ebsi-academy-breadcrumb --\u003e\n\u003chr\u003e\u003cdiv class=\"ebsi-course-pathway\"\u003e\n\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003eRuta del curso:\u003c\/strong\u003e \u003ca href=\"\/es\/pages\/welcome-to-ebsi-sme-academy\"\u003eAcademia eBSI para Pymes\u003c\/a\u003e \u0026gt; 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