{"product_id":"critical-elements-of-customer-service","title":"العناصر الأساسية لخدمة العملاء","description":"\u003cdiv class=\"ebsi-team-licence-note\"\u003e\u003cp\u003e\u003cstrong\u003eهل تشتري لفريق؟\u003c\/strong\u003e\u003cbr\u003eاختر 5 أو 10 تراخيص لشراء إمكانية وصول عدة متعلمين بسعر مخفّض لكل شخص. بعد الشراء، ستتواصل معك eBSI لتأكيد بيانات المتعلمين وترتيب إمكانية وصول كل مشارك إلى الدورة.\u003c\/p\u003e\u003c\/div\u003e\n\u003c!-- ebsi-sales-wrapper --\u003e\u003cdiv class=\"ebsi-sales-wrapper\"\u003e\n\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003eاكتسب معرفة عملية وثقة في العناصر الأساسية لخدمة العملاء.\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\n\u003cp\u003eتَعِد شركات كثيرة بتقديم تجربة استثنائية للعملاء، لكن بعضها ينجح في ذلك أكثر من غيره. صُممت هذه الدورة حول ستة عناصر أساسية لخدمة العملاء، وعندما تتبناها الشركة حقًا، يعود العملاء للاستمتاع بخدمة تتفوق على المنافسين.\u003c\/p\u003e\n\n\u003ch3\u003eأهمية هذه الدورة\u003c\/h3\u003e\n\n\u003cp\u003eتحوّل هذه الدورة موضوعها إلى تعلّم عملي ومنظّم يمكنك تطبيقه في مواقف العمل والأعمال الحقيقية. وهي مصممة لمساعدتك على تجاوز التعريفات وفهم كيفية ترابط الأفكار والأدوات والقرارات التي تتناولها الدورة.\u003c\/p\u003e\n\n\u003ch3\u003eما الذي ستكتسبه\u003c\/h3\u003e\n\n\u003cul\u003e\n\n\u003cli\u003eفهم المبادئ الأساسية والأساليب العملية التي تتناولها دورة العناصر الأساسية لخدمة العملاء.\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eالتعرّف على المواقف التي يمكن فيها لهذه الأساليب تحسين القرارات أو الأداء في مكان العمل.\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eتطبيق أفكار الدورة بثقة أكبر في المواقف المهنية اليومية.\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\u003ch3\u003eلمن هذه الدورة؟\u003c\/h3\u003e\n\n\u003cp\u003eهذه الدورة مناسبة لمتخصصي الموارد البشرية والمديرين والمشرفين والأشخاص المسؤولين عن سياسات مكان العمل أو تطوير الموظفين أو أداء الفرق.\u003c\/p\u003e\n\n\u003ch3\u003eلمحة عن الدورة\u003c\/h3\u003e\n\n\u003cul\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eمدة الدراسة:\u003c\/strong\u003e ساعتان تقريبًا.\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eالصيغة:\u003c\/strong\u003e تعلّم عبر الإنترنت بالوتيرة التي تناسبك.\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003e\n\n\u003cstrong\u003eالتطوير المهني:\u003c\/strong\u003e دورة للتطوير المهني المستمر (CPD).\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/div\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003eتَعِد شركات كثيرة بتقديم تجربة استثنائية للعملاء، لكن بعضها ينجح في ذلك أكثر من غيره. صُممت هذه الدورة حول ستة عناصر أساسية لخدمة العملاء، وعندما تتبناها الشركة حقًا، يعود العملاء للاستمتاع بخدمة تتفوق على المنافسين.\u003c\/p\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003eبعد إكمال هذه الدورة، ستتمكن من:\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eفهم مفهوم نهج خدمة العملاء\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eفهم كيفية تأثير سلوكك على سلوك الآخرين\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eإظهار الثقة والمهارة في حل المشكلات\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eتطبيق تقنيات للتعامل مع العملاء صعبي المراس\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eمعرفة كيفية تقديم خدمة ممتازة للعملاء\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003e\u003cu\u003eموضوعات الدورة:\u003c\/u\u003e\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eالجلسة الأولى: نظرة عامة على الدورة\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eأهداف التعلّم \u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eالجلسة الثانية: ما خدمة العملاء؟\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eما خدمة العملاء؟\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eمن هم عملاؤك؟\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eتلبية التوقعات\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eالجلسة الرابعة: تحديد الأهداف\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eصياغة بيان القيم الشخصية\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eالخطوة الأولى: تحديد قيمك\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eالخطوة الثانية: تعريف قيمك\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eالخطوة الثالثة: جمع كل العناصر معًا\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eتحديد الأهداف ووضعها\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eتحديد أهدافك\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eبيان قيمنا\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eما الهدف الذكي (SMART)؟\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eكيفية صياغة بيان هدف ذكي، الجزء الأول\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eكيفية صياغة بيان هدف ذكي، الجزء الثاني\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eكيفية صياغة بيان هدف ذكي، الجزء الثالث\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eكيفية صياغة بيان هدف ذكي، الجزء الرابع\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eإقامة الروابط\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e \u003cstrong\u003eالجلسة الخامسة: العناصر الأساسية لخدمة العملاء\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eستة عناصر لخدمة العملاء\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eالعنصر الأساسي الأول – التركيز على خدمة العملاء\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eالجلسة السادسة: العنصر الأساسي الثاني – الإجراءات\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eما معاييرنا؟\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eصياغة المعايير\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eإقامة الروابط\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eالجلسة السابعة: العنصر الأساسي الثالث – الثقافة\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eما رأيك؟\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eبناء ثقافة لخدمة العملاء\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eاختبار قصير\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eالجلسة الثامنة: العنصر الأساسي الرابع – حل المشكلات\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eسبع خطوات لحل مشكلات العملاء\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eإقامة الروابط، الجزء الأول\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eإقامة الروابط، الجزء الثاني\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eالجلسة التاسعة: العنصر الأساسي الخامس – القياس\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eالأدوات المستخدمة\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eالقياس من الناحية العملية\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eالجلسة العاشرة: العنصر الأساسي السادس – التعزيز\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eأساليب التعزيز\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eبناء العلاقات والحفاظ عليها\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eإدراك قوة سلوكك\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eالقبول الاجتماعي يثمر\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eالجلسة الحادية عشرة: مهارات التواصل\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eتعريف التواصل، الجزء الأول\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eتعريف التواصل، الجزء الثاني\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eأساسيات لغة الجسد\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eالصوت\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eطرح الأسئلة، الجزء الأول\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eطرح الأسئلة، الجزء الثاني\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eالتعاطف\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eمفاهيم خاطئة خطيرة\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eحديث التأثير\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eكيف تشعر بالقوة في منصبك\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eأساسيات التواصل الجيد\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eالجلسة الثانية عشرة: مهارات التواصل الهاتفي\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eأساسيات الهاتف\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eالتعامل مع الطلبات اليومية\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eتدوين رسالة\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eنصائح وحيل\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eالجلسة الثالثة عشرة: التعامل مع العملاء صعبي المراس\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eالحد من النزاع\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eعندما تتحول النقاشات إلى نزاع، الجزء الأول\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eعندما تتحول النقاشات إلى نزاع، الجزء الثاني\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eسلوك المتصل\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eالجلسة الرابعة عشرة: التعامل بحزم مع التحديات\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eنموذج الحزم، الجزء الأول\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eنموذج الحزم، الجزء الثاني\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eمثال على نموذج الحزم\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eالتعامل مع التحديات\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eالجلسة الخامسة عشرة: التعامل مع الأشخاص صعبي المراس\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eالوصول إلى جوهر الموضوع\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eما العنصر الناقص؟ الجزء الأول\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eما العنصر الناقص؟ الجزء الثاني\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eالعناصر الثلاثة «F»\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eخدمة الأشخاص صعبي المراس\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eعملية معالجة الموقف\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eالجلسة السادسة عشرة: الممارسة التأملية\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eإجراء مراجعة تأملية، الجزء الأول\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eإجراء مراجعة تأملية، الجزء الثاني\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eإجراء مراجعة تأملية، الجزء الثالث\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eتأملات، الجزء الأول\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eتأملات، الجزء الثاني\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eتأملات، الجزء الثالث\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eمفكرة التأمل\u003c\/li\u003e\n\n\u003cli\u003eأسئلة تأملية\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cp class=\"ng-scope\"\u003e\u003cstrong\u003eالجلسة السابعة عشرة: التعامل مع التوتر\u003c\/strong\u003e\u003c\/p\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\n\n\u003cli\u003eنبذة عن التوتر\u003c\/li\u003e\n\n\n\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cform novalidate=\"novalidate\" class=\"form-horizational ng-pristine ng-valid\" action=\"https:\/\/ebsi.learnupon.com\/courses\/3002371\/details\" name=\"course_form\" method=\"post\" post-form-no-ajax=\"\"\u003e\n\n\u003cdiv class=\"card\"\u003e\n\n\u003csection\u003e\n\u003cdiv class=\"ng-scope\" ng-if=\"!!course.objectives\"\u003e\n\n\u003cdiv class=\"ck-editor-content ng-binding\" trust=\"\" bind-html-compile=\"course.objectives\"\u003e\n\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\n\n\u003c\/div\u003e\n\n\n\u003c\/div\u003e\n\n\u003c\/section\u003e\n\n\u003c\/div\u003e\n\n\n\u003c\/form\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003cul class=\"ng-scope\"\u003e\u003c\/ul\u003e\n\u003c!-- ebsi-cross-sell --\u003e\u003cdiv class=\"ebsi-cross-sell\"\u003e\n\n\u003ch3\u003eواصل تعلّمك\u003c\/h3\u003e\n\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003eجزء من هذا المسار التعليمي:\u003c\/strong\u003e \u003ca href=\"\/ar\/collections\/workplace-essentials\"\u003eأساسيات مكان العمل\u003c\/a\u003e\u003c\/p\u003e\n\n\n\u003c\/div\u003e\n\u003c!-- ebsi-academy-breadcrumb --\u003e\n\u003chr\u003e\u003cdiv class=\"ebsi-course-pathway\"\u003e\n\n\u003cp\u003e\u003cstrong\u003eالمسار التعليمي للدورة:\u003c\/strong\u003e \u003ca href=\"\/ar\/pages\/welcome-to-ebsi-sme-academy\"\u003eأكاديمية eBSI للشركات الصغيرة والمتوسطة\u003c\/a\u003e \u0026gt; \u003ca href=\"\/ar\/collections\/workplace-essentials\"\u003eأساسيات مكان العمل\u003c\/a\u003e \u0026gt; العناصر الأساسية لخدمة العملاء\u003c\/p\u003e\n\n\u003cp\u003eاستكشف المزيد من الدورات التدريبية ضمن \u003ca href=\"\/ar\/collections\/workplace-essentials\"\u003eأساسيات مكان العمل\u003c\/a\u003e أو عُد إلى \u003ca href=\"\/ar\/pages\/welcome-to-ebsi-sme-academy\"\u003eأكاديمية eBSI للشركات الصغيرة والمتوسطة\u003c\/a\u003e.\u003c\/p\u003e\n\n\n\u003c\/div\u003e","brand":"eBSI Export Academy","offers":[{"title":"ترخيص فردي (40 يورو)","offer_id":42926787854514,"sku":"VS-145","price":40.0,"currency_code":"EUR","in_stock":true},{"title":"5 تراخيص (35 يورو لكل منها)","offer_id":59260655894876,"sku":null,"price":175.0,"currency_code":"EUR","in_stock":true},{"title":"10 تراخيص (30 يورو لكل منها)","offer_id":59260655927644,"sku":null,"price":300.0,"currency_code":"EUR","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0077\/7604\/3071\/products\/CriticalElementsofCustomerService.png?v=1677550053","url":"https:\/\/www.ebsi.ie\/ar\/products\/critical-elements-of-customer-service","provider":"eBSI Export Academy","version":"1.0","type":"link"}